Северный административный округ, район Аэропорт
Мы — VPN‑холдинг с несколькими брендами. Сотни тысяч активных пользователей, 12+ операторов саппорта и AI‑ассистент на первой линии. Сейчас в сервисе хаос: высокое время ответа, негатив, нет системы метрик и прозрачной оплаты, слабая передача продуктовых багов в разработку. Нужен сильный руководитель, который построит систему, масштабирует её на все бренды и сможет обеспечивать.
Важно : работа в VPN рынке - работа на передовой. В РФ нет сейчас более востребованного и нужного продукта. Ниша быстро меняется и нужно быть готовым к быстрым изменениям и адаптации, самому пользоваться продуктом и понимать, в чём его можно улучшить.
Задачи первого этапа :
-
Аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk/бот.
-
Внедрить FRT, AHT, CSAT, contact/deflection rate и дашборды.
-
Переработать оплату команды (уйти от «фикс за объём» к модели с KPI).
-
Наладить процесс «обращение → задача в продукте» с приоритизацией и SLA.
-
Спроектировать структуру отдела: роли, смены, WFM/QA, база знаний.
Дальше :
-
Кратно снизить contact rate за счёт продуктовых и контентных изменений.
-
Масштабировать процессы на новые бренды, развивать AI/автоматизацию.
-
Вырастить тимлидов под каждый бренд.
Кого ищем :
-
3+ лет руководителем поддержки/customer operations в B2C IT (финтех, e‑com, маркетплейс, телеком, подписки, приложения).
-
Опыт управления потоком от 500 тикетов/день и выше.
-
Кейсы снижения обращаемости через продукт/онбординг/базу знаний/боты (не через найм).
-
Сильная аналитика: сам поднимает данные (SQL/BI приветствуется).
-
Опыт внедрения чат‑ботов/AI на первой линии.
Не подойдёт :
-
Только call‑центр/скриптовая среда или только B2B‑саппорт.
-
Привычка к долгим согласованиям. Первое решение — «нанять ещё людей».
Условия :
-
Фикс от 200 000 ₽ + KPI‑бонус по метрикам сервиса.
-
Гибридный формат: удалёнка + обсуждаемые встречи в офисе (Москва, Динамо).
-
Прямая работа с фаундером, быстрое принятие решений, самостоятельность.
Как откликнуться :
-
Заполнить короткую анкету (присылаем в ответ на отклик). Резюме приложить нужно, но смотрим в первую очередь анкету
