з/п не указана
Самара
От 1 года до 3 лет
ОБЯЗАННОСТИ:
1. Прослушка и оценка звонков / чатов
- Ежедневная выборочная прослушка записей разговоров операторов.
- Оценка по утвержденным чек-листам.
- Фиксация всех ошибок, нарушений регламента и некорректного поведения.
- Работа с апелляциями.
- Проведение калибровок оценок с супервизорами / операторами.
2. Выявление системных проблем
- Анализ услышанных ошибок. Поиск корневых причин: это проблема 1 оператора или методологии / неудобной программы / некорректного скрипта?
- Формирование выводов: «Что нужно изменить в обучении, процессах или системе мотивации».
3. Предложения по улучшению работы операторов
- На основе прослушек подготовка конкретных гипотез: «Давайте добавим в скрипт новый ответ на возражение Х»; «У операторов проблема с этапом 2 — нужен микро-тренинг»;
- Подготовка лучших примеры звонков (эталонные) и разборы типовых ошибок для обучения.
4. Составление отчетов по качеству
- Сводка для учебного отдела и руководителя контакт-центра (топ самых частых ошибок по центру, динамика качества) и тд.
5. Контроль исправления ошибок
- Мониторинг повторяемости одних и тех же ошибок у одного сотрудника.
ТРЕБОВАНИЯ:
-
Опыт работы в КЦ в должности от 1 года
- Внимательность до педантичности — слышите/видите «оттенки» в диалогах.
- Умеете работать с большим объемом аудио быстро и не терять концентрацию.
- Объективны и справедливы.
- Грамотная устная и письменная речь — будете писать отчеты, разборы, цитаты.
Условия:
- График: 5/2 9.00-18.00
- ГИБРИД (УДАЛЕНКА/ОФИС)
- Зарплата: оклад + премия
- Комфортное новое оборудование предоставляется компанией
- Льготное медицинское обслуживание
- Сплоченная позитивная команда
- Постоянная поддержка со стороны руководителя
#СПЕЦИАЛИСТ МОНИТОРИНГА #колл-центр #Сall центр #КЦ #официальное трудоустройство #ПРОСЛУШКА ЗВОНКОВ/ПРОСМОТР ЧАТОВ #чек-листы
