Новорощинская улица 4
Мы компания "КВАНТУМ"!
Создаём уникальную мебель, которая становится центром уюта и счастья в каждом доме. Наша экспертиза - это не просто мебель, это реализованные мечты наших клиентов.
Мы ищем человека, который улучшит процессы на всём пути клиента — от первого звонка до постгарантийного обслуживания. Вы не будете просто «координатором». Вы получите полномочия менять процессы, KPI и людей.
Миссия: сделать клиентский сервис лучшим в России. Построить систему, которая радует клиентов и приносит прибыль.
Цель: построить сильнейший клиентский сервис среди мебельных компаний России.
Что мы предлагаем:
1. Реальные полномочия, а не просто должность.
Вы получите право:
· Переписывать регламенты для колл-центра, сопровождения, логистики, сборки.
· Требовать от руководителей этих отделов соблюдения стандартов.
· Увольнять сотрудников первой линии за системные ошибки.
2. Доход, который растёт вместе с качеством сервиса.
· Фикс: 150 000 – 180 000 рублей(обсуждается на собеседование).
· Бонус за выполнение KPI (CSAT, NPS, % решённых на первой линии): до 100% фикса.
· Реальный доход: до 300 000 руб./мес.
3. Команду и ресурсы.
· Бюджет на внедрение опросов, базы знаний, тайного покупателя.
· Доступ к CRM (Битрикс24), записям звонков, чатам.
---
Чем предстоит заниматься:
Месяц 1: Диагностика и быстрые победы
· Прослушать 50+ звонков, найти топ-3 причины эскалации.
· Составить карту пути клиента (CJM) с болевыми точками.
· Внедрить CSAT-опрос после каждого обращения (через CRM).
· Утвердить матрицу полномочий сотрудников отдела сервиса.
Месяц 2-3: Регламенты и обучение
· Разработать скрипты и оптимизировать процессы для первой линии, логистов, сборщиков, рекламаций.
· Научить первую линию решать 80% вопросов без эскалации.
· Настроить контроль: кто не перезвонил в срок — штраф/лишение премии.
· Внедрить еженедельные разборы кейсов с командой.
Месяц 3-6: Система и масштабирование
· Добиться NPS 75%+
· Снизить время решения проблемы с 2-3 дней до 4 часов.
· Внедрить автоматические оповещения клиентов на каждом этапе (замер → договор → производство → доставка → монтаж).
· Сделать клиентский сервис конкурентным преимуществом, о котором говорят в отзывах.
---
Идеальный кандидат
Hard skills:
· Опыт управления клиентским сервисом в компании с оборотом от 300 млн руб./год (желательно e-commerce, мебель, услуги).
· Понимание метрик: CSAT, NPS, FCR (First Call Resolution), ART (Average Resolution Time).
· Умение работать с CRM (Битрикс24) и анализировать данные.
· Опыт написания скриптов, регламентов, внедрения процессов и контроля качества.
Soft skills:
· Системное мышление: видите не отдельные косяки, а процессы, которые их порождают.
· Эмпатия к клиенту и одновременно твёрдость по отношению к сотрудникам («клиент прав, но не на 100%, и у нас есть правила»).
· Лидерство: можете заставить людей следовать стандартам, даже если они сопротивляются.
Будет плюсом:
· Опыт в компании с похожей структурой (колл-центр + полевые сотрудники).
· Внедрение чат-ботов, AI-помощников для первой линии.
---
Почему мы ждём именно вас
Вы — не просто «менеджер по сервису». Вы — человек, который превратит клиентский опыт в наше главное конкурентное преимущество.
Присоединяйтесь, чтобы построить лучший клиентский сервис в России.
