АК — финтех-компания, специализирующаяся на разработке платформы налогового и бухгалтерского учета для банков и крупных финтех-компаний. Среди наших клиентов — Ozon Банк, Альфа-Банк, Газпромбанк, ПСБ, Модульбанк и другие ведущие игроки рынка. Под нашим управлением находятся десятки тысяч клиентов, а команда активно масштабирует продукты и сервисы.
Сейчас мы ищем Руководителя технической поддержки, который возьмет на себя развитие клиентского сопровождения, выстраивание процессов поддержки и управление командой.
Чем предстоит заниматься
• Формировать и развивать подразделение технической поддержки и сопровождения продуктов компании;
• Выстраивать процессы приема, обработки и эскалации обращений клиентов;
• Управлять командой поддержки: постановка задач, развитие компетенций, проведение регулярных встреч, мотивация и обучение сотрудников;
• Контролировать качество клиентского сервиса и выполнение SLA;
• Контрактование, проработка SLA, CSIс заказчиками, бюджетирование;
• Подготавливать мероприятия по повышению качества и снижению затрат на сопровождение продуктов компании;
• Разрабатывать и внедрять сервисные регламенты, процессы управления инцидентами, проблемами и базой знаний;
•Разработка и контроль исполнения нормативных, регламентных документов по работе подразделения;
• Планировать и распределять ресурсы подразделения для обеспечения стабильной поддержки клиентов;
• Взаимодействовать с ключевыми заказчиками и внутренними командами разработки/продукта;
• Участвовать в бюджетировании и оптимизации затрат на сопровождение;
• Разрабатывать и контролировать исполнение нормативной и регламентной документации подразделения;
• Кадровая деятельность: найм персонала, повышение квалификации, мероприятия по мотивации в рамках подразделения.
Мы ожидаем
• Опыт управления технической поддержкой или сопровождением клиентов в IT-, финтех- или банковских компаниях;
• Практический опыт выстраивания процессов поддержки и клиентского сервиса;
• Понимание принципов SLA, CSI, incident/problem management;
• Опыт управления командой: развитие, мотивация, performance management;
• Сильные коммуникативные навыки и опыт взаимодействия с корпоративными клиентами;
• Умение работать в быстрорастущей технологической среде;
• Будет преимуществом опыт сопровождения B2B/SaaS/финтех-продуктов.
Что предлагаем
• Работу в быстрорастущей финтех-компании с крупными банковскими клиентами;
• Возможность влиять на развитие сервисной функции и клиентского опыта;
• Сильную команду и амбициозные задачи;
• Конкурентный уровень дохода.
