Руководитель технической поддержки

Trivio - онлайн-сервис, который помогает компаниям оптимизировать тревел-расходы, упрощая процесс организации деловых поездок.

Наша команда создала и развивает IT-платформу, интегрированную со множеством поставщиков туристического контента: авиа и железнодорожные билеты, отели, трансферы, такси, и многое другое.

Продукт Trivio уже помогает оптимизировать процесс командировок более 4000 компаниям. Ежедневно наши клиенты оформляют от 10 000 поездок и тратят на одно бронирование менее 2 минут.

У нас отличная команда, лучший продукт и драйвовые задачи. А еще мы - аккредитованная IT-компания и с 2021 года - резидент Сколково. Trivio динамично развивается, и мы всегда в поиске талантливых, увлеченных людей с опытом работы в бизнес-тревел, продажах, разработке IT-продуктов.

В 2025 году компания вошла в рейтинг лучших работодателей России по версии РБК.

Сейчас мы усиливаем направление технической поддержки и ищем руководителя, который сможет выстроить стабильную, понятную и масштабируемую систему поддержки для внутренней команды и пользователей платформы.

Нам нужен человек, который умеет не только быстро разбирать технические проблемы, но и строить процессы: управлять командой, развивать базу знаний, настраивать SLA, работать с инцидентами, аналитикой, логами, багами и улучшениями продукта.

Что Вы будете делать:

Управление командой технической поддержки

• Формировать и развивать команду технической поддержки: распределять задачи, контролировать загрузку, качество и сроки обработки обращений;
• Настраивать понятные процессы работы поддержки: прием, классификация, приоритизация, эскалация и закрытие обращений;
• Внедрять и контролировать SLA, метрики качества, скорость реакции и закрытия обращений;
• Обучать сотрудников, проводить разборы сложных кейсов, помогать команде расти профессионально;
• Поддерживать высокий уровень технической коммуникации с коллегами, пользователями, разработкой и менеджментом.

Работа с обращениями, инцидентами и багами

• Разбирать сложные технические обращения, помогать команде находить первопричину проблем, а не ограничиваться временными решениями;
• Анализировать логи, данные в БД и поведение системы для диагностики инцидентов и ошибок;
• Организовывать воспроизведение багов, описание шагов, сбор технической информации и передачу задач в разработку;
• Контролировать коммуникацию по критическим инцидентам: статус, сроки, ответственные, итоговый разбор и prevent actions;
• Помогать превращать повторяющиеся обращения в продуктовые улучшения, автоматизации и понятные инструкции.

Процессы, база знаний и автоматизация

• Развивать базу знаний, инструкции, внутренние гайды и шаблоны ответов;
• Находить и автоматизировать повторяющиеся операции поддержки, чтобы снижать ручную нагрузку на команду;
• Участвовать в настройке и улучшении процессов Help Desk / Service Desk / Task Tracker;
• Работать с Excel, выгрузками, загрузками и корректировками данных, когда это необходимо для решения задач поддержки;
• Формировать регулярную отчетность по обращениям, причинам проблем, SLA, качеству и узким местам продукта.

Что мы ждем от Вас:

• Опыт управления командой технической поддержки, Help Desk, Service Desk или 2-й линии поддержки от 2 лет;
• Практический опыт работы с техническими обращениями в IT-продукте, SaaS, B2B-платформе или сложной внутренней системе;
• Умение выстраивать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалация, контроль качества, база знаний, отчетность;
• Опыт диагностики технических проблем: анализ логов, описание и воспроизведение ошибок, взаимодействие с разработчиками;
• Понимание баз данных и умение работать с данными на базовом уровне: SQL-запросы, выгрузки, проверки и корректировки данных;
• Сильные коммуникативные навыки: умение объяснять сложные вещи нетехническим коллегам и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях;
• Аналитическое мышление и ориентация на поиск первопричины проблемы;
• Ответственность, системность, внимательность к деталям и умение держать несколько контекстов одновременно;
• Клиентоориентированность и готовность помогать как внешним пользователям, так и внутренним командам.

Будет плюсом:

• Опыт работы в travel-tech, business travel, fintech, e-commerce или другом высоконагруженном B2B-продукте;
• Техническое образование или опыт работы в роли технического специалиста поддержки / системного аналитика;
• Опыт работы с Jira, ClickUp, Freshdesk, Zendesk, Help Desk / ITSM-системами или аналогичными инструментами;
• Понимание REST API, интеграций, webhooks и клиент-серверного взаимодействия;
• Опыт написания простых скриптов или постановки задач на автоматизацию рутинных процессов;
• Знание английского языка на уровне чтения технической документации и коммуникации с поставщиками.

Что мы предлагаем:

Официальное трудоустройство и комфортные условия работы:

• Полное соблюдение ТК РФ (оформление с первого рабочего дня, белая зп, оплачиваемые отпуска и больничные);
• Работу в аккредитованной IT компании со статусом в Минцифры;
• Уютный современный офис рядом с метро Тульская: комфортные рабочие места, кофе/чай для всех сотрудников и фрукты по пятницам;
• График работы 5/2 с 10:00 до 19:00;

Социальный пакет:

• ДМС (расширенная программа, которая включает в себя стоматологию и психолога помимо основного пакета);

Профессиональное развитие:

• Современные подходы к бизнесу, возможность предлагать и внедрять новые идеи и решения;
• Классная система наставничества: помощь с адаптацией и интеграцией в компанию (не только от коллег из Вашего отдела;

Корпоративная жизнь:

• Насыщенная корпоративная культура: активности для офисных и удалённых сотрудников, корпоративные мероприятия и ежеквартальные встречи с руководством компании, на которых подводятся итоги периода, а сотрудники задают интересующие их вопросы;
• Разнообразные форматы досуга: праздничные и вечерние мероприятия (настольные игры, квартирники, мастер-классы);
• Клубы и комьюнити по интересам: чаты (в т.ч. про питомцев), Trivio English Club, квиз-клуб (с оплатой участия компанией), «Рекомендалошная», Random Coffee и др;
• Дружелюбная среда, где легко находить единомышленников и участвовать в жизни компании. Также наши сотрудники могут предлагать свои идеи и запускать новые активности :)

А еще:

• Программа рекомендаций сотрудников – за каждого приведенного сотрудника в компанию, который успешно прошел испытательный срок, выплачиваем приятный бонус.

Уровень заработной платы обсуждается с кандидатом на финальном интервью.