Специалист отдела контроля качества ( Колл-центр )

Обязанности:

• Мониторинг и оценка звонков:
• Прослушивание и оценка записей звонков для обеспечения их соответствия установленным стандартам.
• Выявление отклонений и фиксация для последующего устранения
• Анализ производительности и эффективности:
• Оценка коммуникативности
• Оценка точности предоставляемой информации
• Оценка клиентоориентированности
• Корректировка критериев оценки:
• Создание и обновление критериев и чек листов для оценки звонков, которые помогут объективно оценить качество обслуживания и соблюдения скриптов и стандартов.
• Обратная связь и обучение:
• Предоставление конструктивной обратной связи по операторам сотрудникам и руководителям.
• Организация обучающих сессий 1 раз в месяц.
• Анализ трендов и рекомендации:
• Разработка рекомендаций для улучшения процессов индивидуально под проект.
• Анализ трендов по обращениям, введение изменений в процессы связанные со скриптами и воронкой.
• Отчетность:
• Подготовка отчетов и предоставление результатов анализа менеджменту;
• Анализировать данные ИИ звонков , прослушивать и разрабатывать промты;
• ​​​​​​​Формировать ТЗ на доработку систем (CRM) для автоматизации выгрузок и анализа данных;
• ​​​​​​​Выгружать данные из различных источников , сводить, структурировать и проводить аналитику с использованием сводных таблиц, BI инструментов и ИИ дашбордов ;
• ​​​​​​​Проводить аудиты, оформлять результаты с чёткими выводами и рекомендациями;
• ​​​​​​​Анализировать выявленные проблемы, формировать отчёты с выводами и презентовать их руководителям;
• ​​​​​​​Описывать требования к процессам мониторинга, создавать и актуализировать регламенты, чек листы;
• ​​​​​​​Выявлять системные проблемы на основе данных, инициировать корректирующие мероприятия и отслеживать их выполнение;
• ​​​​​​​Участвовать в совещаниях с аналитиками, ИТ специалистами и руководителями для развития инструментария мониторинга;
• ​​​​​​​Обеспечивать единое понимание методик внутри команды
• Проводить оценку эффективности проводимых мониторингов, корректировать подходы при необходимости.

​​​

Требования:

• Релевантный опыт работы
• ​​​​​​​Высшее образование (предпочтительно - управление качеством, управление проектами, экономика, менеджмент);
• ​​​​​​​Опыт работы в сфере качества, мониторинга, аудита или аналитики;
• ​​​​​​​Знание методологий управления качеством;
• Результативность, техническая грамотность, самостоятельность
• Продвинутый уровень Excel / Google Sheets: сводные таблицы, сложные формулы;
• Опыт работы с большими массивами данных, их очистка, нормализация и аналитика;
• Навык формулирования выводов и рекомендаций на основе данных;
• ​​​​​​​Опыт описания ТЗ, регламентов.

Условия:

• Удаленный формат работы
• Полный день, график 5\2 по московскому времени
• Оклад 50 000 на руки + 5000 kpi в зависимости от достигнутых показателей