Специалист по контролю качества и обучению (Call-центр)

Обязанности:

​​​​​​​1. Обучение и адаптация персонала:
Проведение полного цикла обучения новых операторов: от вводного тренинга и изучения продуктов до наставничества на первых звонках и сдачи экзаменов.
Регулярное обучение действующей команды: проведение мини-тренингов и «летучек» по новым тарифам, акциям, изменениям в оборудовании и биллинге.
Индивидуальная проработка зон роста с операторами, имеющими низкие показатели.
Разработка и проведение обучающих материалов (презентации, гайды, тренажеры).

2. Контроль качества и прослушка (QA):
Ежедневная прослушка и оценка телефонных разговоров (входящая линия и исходящие звонки) согласно утвержденному чек-листу.
Проведение индивидуальных сессий обратной связи (коучинг, разбор полетов) с операторами.
Участие в калибровке оценок совместно с руководителем КЦ для сохранения единых стандартов качества.
Выявление системных ошибок и подготовка целевых тренингов для их устранения.

3. Методология и аналитика:
Актуализация и ведение Базы знаний: речевых модулей, скриптов, ответов на частые вопросы (FAQ).
Адаптация и доработка чек-листов оценки качества под текущие бизнес-задачи провайдера.
Подготовка регулярной аналитики по качеству звонков для руководителя КЦ (взаимодействие в связке: вы даете качественную аналитику по ошибкам — руководитель корректирует общие KPI и стратегически управляет командой).

Требования:​​​​​​​

• Опыт работы в контакт-центре именно в сфере Телеком / Интернет-провайдеров (ОБЯЗАТЕЛЬНО). Мы ищем человека, который сходу понимает, чем отличается GPON от Ethernet, как работает двухдиапазонный Wi-Fi роутер и что такое биллинг.
• Опыт работы в роли тренера, наставника или специалиста по контролю качества (QA) от 1 года.
• Умение грамотно и тактично давать обратную связь, проводить коучинг без «токасичности» и демотивации операторов.
• Навыки написания понятных скриптов, речевых модулей и структурирования Базы знаний.
• Уверенный пользователь ПК (Excel/Google Sheets на уровне сводных таблиц, опыт работы с системами телефонии и записи разговоров).
• Грамотная устная и письменная речь.

Условия:​​​​​​​

• График работы 5/2
• Финансовая стабильность;
• Интересная атмосфера ;
• Работа с внутренней CRM

Наши преимущества:

• молодой и веселый коллектив;
• выездные мероприятия с компанией 2 раза в год; тренинги, обучение, собрания для твоего роста;
• развитие по карьерной лестнице как горизонтально так и вертикально;
• веселые 5-минутки с коллективом - играя "АЛИАС"