О проекте
Наш Заказчик - EximMed — ведущий дистрибьютор медицинской электроники в России, с 2019 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая
Продукт, с которым мы работаем — непрерывный мониторинг уровня глюкозы Lumiflex (https://lumiflex.ru). Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы. Наши клиенты — пациенты гос-поликлиник: они получают устройство по программе и обращаются за помощью напрямую к нам. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства
Наша служба технической поддержки находится на этапе активного становления. Мы создаем и улучшаем внутренние процессы, поэтому нам нужен самостоятельный и общительный человек, который умеет эффективно работать в условиях настройки процессов
Кого мы ищем?
Ты нам подходишь, если:
- у тебя 2+ года в клиентской поддержке с ежедневными звонками/чатами
- говоришь «человеческим» языком и чувствуешь эмпатию к пациентам
- технически подкован(а): быстро разбираешься в новых инструментах и мелких сбоях
- тебе комфортен график 5/2 с выходными, которые могут приходиться не на субботу-воскресенье
Будет преимуществом, но необязательный параметр: психологическое или медицинское образование / опыт общения с пациентами, врачами или работы с мед-устройствами. Будет классно, если ты уже улучшал(а) процессы клиентского сервиса или техподдержки Самое главное условие: ты любишь помогать людям :)
Что нужно делать
Ты будешь обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разбираться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации. Мы ждем, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу
Как это устроено сейчас:
- В день на команду поддержки поступает около 200-300 обращений — по телефону, e-mail и мессенджерам
- 90% запросов — типовые (уровень L1)
- Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3)
Твои задачи:
85% времени — общение с пациентами
- принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон)
- фиксировать статусы в Helpdesk
- решать типовые вопросы (L1) и разбирать более сложные (L2)
- при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3)
15% времени — развитие службы
- описывать повторяющиеся сценарии, вести базу знаний
- внедрять шаблоны, чат-боты, отчеты
- участвовать в автоматизации первой линии поддержки
О том, почему эта позиция классная
Работа с реальной пользой Ты помогаешь людям — пациентам, (в дальнейшем — врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог
Влияние на систему Ты сам обрабатываешь обращения, настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации. Это не просто «отвечать на тикеты», а про создание работающей системы
Зона ответственности и доверие Ты — точка опоры: держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях — здесь важно участие, а не просто выполнение задач
Формат работы и условия
- Формат — полностью удаленный
- График — 5/2, смены по 8 рабочих часов. Выходные дни идут подряд, но могут приходиться на любые дни недели (не на субботу-воскресенье)
- Сейчас мы ищем несколько специалистов на два варианта графика:
- дневные смены (~ с 11:00 до 19:00 по московскому времени, готовы двигать часы)
- вечерние смены (~ с 16:00 до 01:00 по московскому времени, готовы двигать часы) - Оплата — 75 тысяч ₽ (65 000 ₽ + KPI до 10 000 ₽). KPI зависит не только от количества обработанных обращений, но и от качества работы с пользователями, соблюдения сроков ответа и внутренних стандартов поддержки
- Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе
Процесс отбора
Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке.
Этапы подбора включают:
- Смотрим твое резюме и сопроводительное письмо
- Просим записать небольшую видеовизитку и выполнить тестовое задание
- Проводим два интервью в Zoom: первый — с рекрутом, второй — с тимлидом поддержки
- Принимаем решение и начинаем работу! :)
