Специалист клиентской службы

Обязанности

• Контроль качества обслуживания
• Мониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).
• Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.
• Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.
• Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса: NPS, CSI, SSI, КPI.
• Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.
• Подготовка регулярной отчетности.
• Работа с обратной связью. Обработка отзывов клиентов на основании обратной связи от Call-центра , поиск первопричин недовольства.
• Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам.
• Выявление зон роста по отделам.
• Проведение утренних школ с отделами Сервиса и Продаж на местах с составлением протокола и контроль.
• Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия. Предложения по автоматизации процессов.
• Работа с обращениями и жалобами клиентов, запись сотрудников на обучение, контроль прохождения
• Ответы на отзывы клиентов на разных площадках.

Преимуществом будет:

• Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе или аналитике сервиса от 1 года

Важные качества

• Клиентоориентированность на высоком уровне.
• Внимательность к деталям, аккуратность и системность.
• Корректность, спокойствие в сложных ситуациях.
• Умение искать первопричины и мыслить структурно.
• Стрессоустойчивость и способность работать в динамичной среде.
• Командность: способность работать с отделами Продаж, Сервиса и руководителями.
• Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты (Excel). Навык подготовки аналитических отчётов и презентаций.

Условия

• Официальное трудоустройство
• График работы 5/2
• С 9.00 до 18.00
• Место работы Урицкого, 100