Менеджер по работе с рекламациями

В связи с расширением, компания ООО "Стар Смайл" в поисках: Менеджера по работе с рекламациями.

Сфера деятельности компании - стоматология (ортодонтия), а именно - производство и продажа индивидуальных капп/элайнеров из полимерного пластика для выравнивания зубов. Наша компания входит в ТОП 10 MedTech-компаний на Российском рынке, является резидентом "Сколково". За 14 лет проработали более 100 000 клинических случаев.

Мы ищем специалиста, который умеет превращать недовольство клиента в конструктивный диалог, а проблему — в понятный процесс с чётким результатом. Вам предстоит самостоятельно вести работу с обращениями от клиентов: от поступления до решения проблемы, взаимодействуя и с клиентами, и со всеми внутренними подразделениями (производство, логистика, контроль качества, продажи, клинический отдел и др.).

Чем предстоит заниматься:

• Коммуникация с клиентом в сложных/конфликтных ситуациях (снятие напряжения, объяснение порядка действий, удержание диалога в конструктивном русле);

• Подключение ответственных подразделений, постановка задач на исполнение;

• Контроль решения, закрытие кейса и обратная связь клиенту;

• Формирование отчётности, выявление повторяющихся причин претензий, ранжирование проблем по критичности;

• Участие в разработке превентивных мер (чтобы те же ошибки не повторялись).

Наши ожидания

Обязательно:

• Высшее образование;

• Опыт работы с клиентами в претензионном отделе, с рекламациями, в контроле качества или клиентском сервисе с претензионными обращениями — от 3 лет;

• Умение работать с негативом;

• Опыт кросс-функционального взаимодействия: со смежными подразделениями;

• Системность, внимательность к деталям, способность не терять информацию;

• Умение быстро принимать решения в нестандартных ситуациях;

• Настойчивость без конфликтности, аналитическое мышление;

• Грамотная устная и письменная речь (много переписки с клиентами и коллегами);

• Уверенный пользователь ПК (от стандартных офисных программ до CRM и ERP).

Будет преимуществом:

• Опыт работы в Pyrus, 1С, ERP-системах, HelpDesk’ах

• Образование в сфере управления качеством, сервиса, психологии, лингвистики, менеджмента, экономики, медицинской или технической области

Личные качества, которые важны:

• Живая коммуникация, быстрая реакция на нестандарт;

• Умение объяснять сложное простым языком

• Эмоциональная зрелость, жизнерадостность и эмпатичность;

Мы предлагаем

Стать частью нового направления в компании. Перестроить текущую работу с обращениями от клиентов. С нуля или с «красной черты» внедрить прозрачные регламенты, понятные метрики и эффективные циклы обработки претензий. Никакой «серой зоны»: Вы чётко будете понимать, что можете принимать решения, куда эскалировать и на чью помощь рассчитывать. Поскольку направление новое, первые полгода-год — карьерный лифт ручного управления: можно вырасти до лидера группы претензионной работы.

Наши условия:

• Красивый современный офис по адресу: Волоколамское ш, 79А (м. Тушинская);
• График работы 5/2 рабочий день 9:00-18:00;
• Оклад + премия (обсуждается на собеседовании);
• Оформление по ТК РФ;
• Обучение в процессе работы;
• Компенсация фитнеса и занятий английским языком после прохождения испытательного срока;
• Бесплатная терапевтическая и хирургическая стоматология в нашей клинике Элайнер РФ после прохождения испытательного срока.