Head of Concierge / Luxury Service

Мы российский туроператор, объединяющий полный спектр travel-услуг.
Мы постоянно развиваемся и последовательно расширяем географию, предлагая актуальные и тщательно разработанные маршруты по всему миру.

Наша миссия — открывать мир путешествий через уникальные маршруты и безупречную организацию, превращая каждую поездку в источник впечатлений и вдохновения. Экскурсионные, пляжные, активные, оздоровительные, экологические, событийные или деловые туры — мы уверенно реализуем запросы любой сложности.

Обязанности:

• Разработать и внедрить операционную модель консьерж-сервиса: услуги, каналы коммуникации, SLA, стандарты реакции и качество исполнения

• Организовать работу сервиса и контактных каналов, включая обработку запросов клиентов 24/7

• Настроить процессы взаимодействия с партнерами, финансовым блоком и смежными подразделениями

• Разрабатывать и улучшать стандарты luxury-сервиса: tone of voice, скрипты, процедуры, правила работы с VIP-клиентами

• Развивать партнерскую сеть: отели, рестораны, виллы, lifestyle-бренды, подрядчики

• Участвовать в развитии продукта, маркетинговых активностей и продвижении concierge-направления

• Внедрять KPI, NPS и систему контроля качества, анализировать результаты и запускать улучшения

• Подготовить сервис к масштабированию без потери качества

Требования:

• Опыт работы в premium/luxury сегменте: консьерж-сервис, travel, hospitality, VIP-customer service

• Опыт построения сервиса, процессов или команды с нуля

• Опыт управления командой и выстраивания системы KPI

• Понимание стандартов high-touch сервиса и ожиданий VIP-клиентов

• Умение быстро принимать решения в сложных и нестандартных ситуациях

• Сильные переговорные, коммуникативные и организационные навыки

• Системное мышление, самостоятельность, высокая работоспособность и ориентация на результат

Условия:

• Конкурентный доход: фикс + KPI, обсуждается индивидуально

• Гибридный формат работы

• Комфортный офис

• Обучение и участие в отраслевых мероприятиях.

• Корпоративные скидки на отели, travel- и lifestyle-услуги.

• Возможность влиять на развитие сервиса и строить сильный продукт с нуля