Руководитель клиентского сервиса

Компания ЯРВЕТ — крупный российский дистрибьютор ветеринарных препаратов, оборудования и средств по уходу за животными. Мы динамично развивающаяся компания, лидер в своей отрасли, и сейчас ищем сильного руководителя, который сможет выстроить Клиентский сервис с нуля.

Требования к кандидату:

• Опыт стратегического управления сервисом, способность выстраивать стратегию клиентского сервиса «с нуля», определять цели, KPI и планировать изменения.
• Практический опыт построения системы клиентского сервиса (разработка SLA, регламентов общения, чек-листов для оценки качества). Глубокие знания Excel для анализа данных, умение работать с дашбордами, рассчитывать и контролировать ключевые метрики. Навыки управления проектами и внедрения организационных изменений.
• Способность эффективно выстраивать кросс-функциональное взаимодействие со смежными отделами (продажи, маркетинг, продукт) для передачи информации от клиентов для развития бизнеса.
• Владение активными и пассивными стратегиями решения конфликтов как внутри команды, так и с клиентами. Навыки работы в кризисных ситуациях, высокий уровень самоуправления и стрессоустойчивости.
• Знание современных инструментов: уверенное владение CRM-системами (Битрикс), help desk и системой 1С.

Ключевые задачи сотрудника:

• Разработать и внедрить комплексную стратегию клиентского сервиса компании с нуля.
• Построить операционную модель отдела: спроектировать и регламентировать все процессы взаимодействия с клиентами, разработать и утвердить SLA.
• Создать систему контроля качества обслуживания, включая разработку чек-листов, внедрение метрик (NPS, CSAT, среднее время ответа и др.) и формирование отчетности.
• Запустить работу службы поддержки, интегрировав её с корпоративной CRM (Битрикс).
• Сформировать команду специалистов, распределить роли и зоны ответственности, обеспечить их обучение стандартам сервиса.
• Организовать сбор, анализ и передачу обратной связи от клиентов в коммерческий блок и отдел маркетинга для улучшения продукта и бизнес-процессов.
• Выступать в качестве эскалационной инстанции при решении сложных клиентских кейсов и конфликтных ситуаций.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Белая заработная плата.
• График работы 5/2;
• ДМС для Вас и Ваших детей до 18 лет.