Мы — Beoma, быстрорастущий бренд товаров для беременности, материнства и восстановления после родов. Наша миссия — сделать беременность процессом, который захочется повторить!
Наша цель — не просто продавать, а вдохновлять! Мы верим, что за каждой покупкой стоит эмоция, история, ценность. Сейчас нам нужен человек, который поможет вернуть фокус на клиента: превратит каждое обращение в повод порадовать человека, укрепит доверие к бренду и защитит нашу репутацию.
Кого мы ищем:
Нам нужен не «просто оператор поддержки» и не формальный обработчик запросов. Нам нужен эмпатичный профессионал, который искренне любит помогать людям и видит в каждом обращении возможность сделать клиента счастливее и лояльнее.
Что для нас важно:
-
способность быстро и точно понимать суть проблемы клиента;
-
умение находить решение, которое полностью закрывает потребность клиента;
-
навык успокаивать расстроенного клиента и превращать негативный опыт в позитивный;
-
грамотная фиксация обратной связи — чтобы мы могли постоянно улучшать сервис;
-
умение предлагать дополнительные продукты бренда уместно и ценно для клиента (не навязчиво, а с фокусом на пользу).
Результаты, которых ждём:
-
поддержание рейтинга карточек товара на уровне 4,9;
-
добиваться удаления 80 % негативных отзывов в месяц (если они не связаны с качеством товара);
-
обеспечивать время живого ответа на обращения до 2 часов;
-
достичь доли «живых» отзывов от заказа на уровне 12 %;
-
обеспечить не менее 30 % переходов по рекомендациям дополнительных продуктов бренда.
Ключевые задачи:
-
оперативно и качественно обрабатывать обращения клиентов (отзывы, вопросы, запросы) на маркетплейсах;
-
профессионально разрешать конфликтные ситуации и сложные кейсы;
-
персонализировать общение: избегать шаблонных ответов, глубоко вникать в проблему клиента;
-
активно предлагать релевантные продукты бренда в ходе общения;
-
собирать и систематизировать обратную связь для улучшения продукта и сервиса;
-
участвовать в разработке стандартов обработки сложных ситуаций и конфликтных обращений.
Релевантный прошлый опыт:
-
специалист поддержки клиентов на маркетплейсах (МП);
-
менеджер по работе с клиентами МП;
-
координатор клиентского сервиса в e‑commerce;
-
оператор поддержки с фокусом на маркетплейсы.
Ваши ключевые задачи:
-
обработка массовых обращений (чат, почта, отзывы);
-
решение спорных ситуаций и претензий;
-
подготовка персонализированных ответов на отзывы (в т. ч. негативные);
-
согласование возвратов и компенсаций;
-
сбор и систематизация обратной связи.
-
снижение количества негативных отзывов;
-
повышение рейтинга карточек товара на МП;
-
успешное разрешение конфликтов с сохранением лояльности клиентов;
-
рост доли «живых» отзывов и рекомендаций;
-
улучшение скорости и качества ответов.
Нерелевантный опыт
Нам не подойдёт опыт:
-
работы в колл‑центре без специфики e‑commerce и маркетплейсов;
-
общей клиентской поддержки без фокуса на МП (банки, телеком и т. д.);
-
активных продаж без работы с претензиями и негативом;
-
административных функций без общения с клиентами;
-
обработки заказов без коммуникации с покупателем;
-
работы с отчётностью или CRM без взаимодействия с клиентами.
Условия
Формат — полностью удалённый. График 5/2.
Зарплата зависит от уровня кандидата.
Оптимальный диапазон для данной позиции: 60 000–80 000 руб./мес. — соответствует объёму задач и уровню ответственности.
-
для Junior‑специалистов (базовый опыт): 45 000–60 000 руб./мес.;
-
для Middle‑специалистов (опытный уровень): 60 000–90 000 руб./мес.
Главная цель роли: Сделать клиента счастливым через профессиональную коммуникацию, формируя эмоциональную связь с брендом Beoma. Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса на маркетплейсах, превращая каждое взаимодействие в возможность повысить лояльность и защитить репутацию бренда.
Если вы узнали себя — будем рады познакомиться!
