Руководитель службы поддержки 24/7

Компания «Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру.

«Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Обязанности:

• Руководить службой поддержки 24/7 и обеспечивать ее бесперебойную работу;
• Управлять командой специалистов, развивать их профессиональную экспертизу и формировать кадровый резерв;
• Выстраивать процессы клиентской поддержки, повышать их эффективность и качество;
• Развивать культуру самостоятельного принятия решений сотрудниками, расширять их экспертность и уровень ответственности;
• Разбирать сложные клиентские кейсы и внедрять решения, предотвращающие повторение подобных ситуаций;
• Разрабатывать, актуализировать и развивать базу знаний для сотрудников;
• Внедрять систему контроля качества обслуживания и обеспечивать соблюдение стандартов сервиса;
• Анализировать показатели эффективности службы, готовить отчетность и предлагать решения для улучшения результатов;
• Участвовать в автоматизации процессов и внедрении новых инструментов клиентского сервиса;
• Взаимодействовать с внутренними подразделениями компании для решения нестандартных ситуаций и совершенствования процессов.

Требования:

• Высшее образование;
• Опыт управления командой клиентского сервиса или контакт-центра;
• Понимание специфики работы службы поддержки 24/7;
• Желательно опыт работы в туристической отрасли или глубокое понимание туристического продукта;
• Опыт решения сложных клиентских ситуаций и урегулирования конфликтов;
• Умение выстраивать процессы клиентского сервиса, системы контроля качества и базы знаний;
• Опыт обучения, наставничества и развития сотрудников;
• Лидерские качества, системное мышление и ориентация на результат;
• Умение работать с аналитикой, принимать решения на основе данных и улучшать показатели подразделения.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;

• График работы 5/2, с 10 до 19 ч;

• Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая на собеседовании;

• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;

• Возможность карьерного роста внутри компании;

• Участие в интересных проектах и инициативах.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;

• Оплата бизнес-ланча (ланч-карты);

• Фрукты и кофе без ограничений;

• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;

• Подарки на праздники;

• Корпоративное обучение и развитие