Ведущий менеджер по качеству в клиентский сервис

Мы ищем системного управленца, который станет «хранителем голоса» группы компаний. Ваша миссия — не просто проверять, а формировать единый стандарт безупречного общения с клиентами во всех цифровых каналах. Это позиция первого уровня управления: вы строите процессы, обучаете команду и отвечаете за эталон качества

Чем предстоит заниматься:

• Проводить качественные аудиты диалогов и обращений: проверять тон, полноту аргументации, соблюдение стандартов и отсутствие ошибок
• Мониторить корректность обработки клиентских запросов и соблюдение регламентных сроков их выполнения
• Анализировать обратную связь от клиентов (оценки, комментарии) — выявлять системные точки роста и «болевые» зоны сервиса
• Искать и устранять узкие места в процессах. Мы ждём не просто исполнителя, а человека, который видит, как сделать лучше, и предлагает готовые решения
• Разрабатывать обучающие материалы и чек-листы: создавать понятные инструкции, которые упрощают работу команды и исключают ошибки
• Наставлять и передавать опыт: разбирать сложные кейсы, помогать новичкам в адаптации, проводить обучающие сессии
• Участвовать в проектных инициативах, направленных на повышение качества обслуживания

Мы предлагаем:

• Фиксированный оклад + ежемесячная премия
• График 5/2 с 13:00 до 22:00 по НСК
• После 22:00 доставка сотрудников на такси до дома
• Трудоустройство по ТК РФ, соц.пакет
• ДМС после 6 месяцев работы
• Корпоративный университет: десятки курсов от тайм-менеджмента до обучения руководителей
• Крутую команду и помощь руководителя и наставника, активную корпоративную жизнь
• Работа в офисе по адресу: Большевистская улица, 101, 5 минут от м. Речной вокзал

Наши ожидания от кандидата:

• Грамотная устная и письменная речь. Вы умеете писать четко, структурно и в нужном тоне, не допуская стилистических и орфографических ошибок
• Феноменальное внимание к деталям. Вы замечаете нюансы, которые упускают другие
• Системное мышление и инициативность. Вы не ждете указаний, а сами видите зоны для улучшений
• Опыт работы в сфере клиентского сервиса или на позиции, связанной с оценкой качества, от 1 года
• Уверенный пользователь Excel/Google Sheets (сводные таблицы, построение графиков, работа с данными)
• Навыки наставничества: умение доходчиво объяснять сложные вещи и передавать знания команде — будет преимуществом
• Опыт проведения формальных аудитов диалогов по установленной методологии — будет преимуществом
• Опыт создания регламентов, чек-листов и обучающих инструкций с нуля — будет преимуществом