Сервис-менеджер

Обязанности:

• Контроль качества оказания технической поддержки пользователям компании, соблюдение установленных SLA;
• Мониторинг и анализ заявок в системе Service Desk / ITSM: сроки, приоритизация, узкие места;
• Координация работы инженеров, закреплённых за кампусами и площадками, совместно с начальником отдела;
• Разбор эскалаций и конфликтных ситуаций по заявкам пользователей, поиск причин отклонений от SLA;
• Проведение опросов и сбор обратной связи от пользователей по качеству технической поддержки;
• Участие в разработке и актуализации регламентов, инструкций и стандартов обслуживания;
• Взаимодействие с подрядными организациями и поставщиками услуг, контроль исполнения договорных обязательств (SLA/OLA);
• Подготовка предложений по улучшению процессов технической поддержки и повышению удовлетворённости пользователей;
• Проведение регулярных встреч с заинтересованными подразделениями по вопросам качества сервиса;

Требования:

• Опыт работы сервис-менеджером / менеджером по качеству сервиса от 2 лет;
• Опыт работы с ITSM-системами (учёт заявок, SLA, отчётность);
• Понимание принципов сервисного подхода (знание ITIL будет преимуществом);
• Хорошие знания в части технической поддержки на уровне инженера (понимание устройства и обслуживания оргтехники, компьютерной и сетевой техники);
• Навыки ведения переговоров и разрешения конфликтных ситуаций;

Условия:

• Заботу компании о вашем здоровье: ДМС со стоматологией в лучших клиниках страны;
• Собственный фитнес-центр в офисе в центре Москвы (новейшее уникальное оборудование Milon для «умных» тренировок);
• Возможность проходить внешнее обучение после успешного прохождения испытательного срока, а также обучаться на курсах нашего корпоративного портала;
• Премиальные условия на все виды страхования в СОГАЗе для вас и близких родственников;
• Реальные возможности профессионального и карьерного роста;
• Оформление полностью в соответствии с ТК РФ;
• Настрой на долгосрочное сотрудничество: будем гарантом стабильности даже в нестабильные времена;
• Заботу компании о детях сотрудника: скидки в детские лагеря и подарки на Новый год;
• Удобное расположение офиса.