В нашей компании клиентский сервис — это часть продукта. Мы хотим, чтобы клиент воспринимал нас нас как команду эмпатичных экспертов, которые сопровождают его на каждом этапе, держат слово и находятся рядом тогда, когда это действительно нужно. Чтобы после завершения работы он без сомнений рекомендовал нас друзьям и коллегам.
Для этого мы создаем отдел Client Experience & Quality. Мы ищем человека, который не может спокойно пройти мимо плохого сервиса.
Того, кто замечает несогласованные формулировки, нарушение обещаний клиенту, долгие ответы, сбои в стандартах работы команд и другие мелочи, из которых складывается впечатление о компании. Не потому, что это входит в должностные обязанности, а потому, что он иначе не умеет работать.
Если после посещения ресторана, отеля, банка или клиники вы автоматически анализируете, что можно было сделать лучше, — наш взгляд совпадает.
Нам нужен руководитель, который управляет системой, где высокий уровень сервиса - базовая необходимость.
Чем предстоит заниматься:
Главная задача этой роли — сделать так, чтобы клиенту было комфортно, безопасно и надежно.
Для этого предстоит:
-
пройти весь путь клиента и найти слабые места, даже если сегодня они кажутся незначительными;
-
выявлять причины ошибок и устранять их, а не бороться с последствиями;
-
разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса, SLA, чек-листы и критерии оценки качества;
-
следить за тем, чтобы стандарты одинаково соблюдались всеми командами;
-
регулярно анализировать звонки, переписки, документы и другие точки взаимодействия с клиентом;
-
искать закономерности в жалобах, негативной обратной связи, возвратах и расторжениях;
-
совместно с руководителями менять процессы, которые ухудшают клиентский опыт;
-
контролировать, что изменения действительно работают, а не остаются только на бумаге;
-
самостоятельно проводить проверки и погружаться в детали процессов.
Мы ожидаем, что вы будете сами искать проблемы, предлагать решения и доводить изменения до результата.
Что для нас важно:
-
английский язык уровня C1–C2, умение различать интонации;
-
опыт построения или развития системы клиентского сервиса, контроля качества или Customer Experience;
-
сильные навыки проектного управления;
-
умение выстраивать процессы с нуля;
-
опыт разработки регламентов, стандартов и SLA;
-
системное мышление, внимание к деталям;
-
умение работать в условиях неопределенности;
-
готовность самостоятельно погружаться в процессы и выполнять задачи руками.
Будет плюсом:
-
опыт работы с премиальным сервисом;
-
опыт в юридических, консалтинговых, финансовых, медицинских или других сервисных компаниях;
-
опыт построения CJM;
-
опыт внедрения NPS, CSAT, SLA и других сервисных метрик;
-
опыт автоматизации контроля качества;
-
уверенное владение AI-инструментами.
Нам не подходит кандидат, который:
-
считает, что контроль качества — это прослушать звонок и поставить оценку;
-
спокойно относится к тому, что разные сотрудники по-разному общаются с клиентами;
-
не замечает мелочей, которые постепенно разрушают доверие;
-
предпочитает устранять последствия, а не искать первопричину проблемы;
-
не любит глубоко разбираться в процессах и продукте;
Через год мы хотим видеть систему, в которой ошибки замечают раньше клиента.
Если эта мысль вызывает у вас профессиональный азарт — скорее всего, нам по пути.
Условия:
- Работа в американской компании (продажа услуг по бизнес-иммиграции и иммиграции по визе талантов, 10+ лет на рынке)
- Полностью удаленная работа
- График: пн-пт 13-22 по МСК (офис компании находится в Майами)
- Перспективы профессионального роста
- Оформление по договору с ИП или самозанятым
- Оплачиваемый отпуск 2 недели, праздничные выходные по американскому календарю, выходной в ДР и новогодние каникулы
- Оклад + KPI
