улица Бутлерова 17
О проекте
Мы запускаем клиентскую поддержку для цифрового fintech-продукта с аудиторией 100 000+ пользователей. Команда формируется с нуля: процессы, база знаний, регламенты, SLA, прозрачная система контроля качества и быстрый запуск полноценной первой линии поддержки.
Ищем специалистов L1-поддержки, которые готовы работать в интенсивном темпе, быстро обучаться, помогать пользователям и вместе с командой выстраивать сервис высокого уровня.
Главная задача
Обрабатывать обращения пользователей на первой линии поддержки через текстовые каналы коммуникации, быстро решать типовые вопросы, корректно эскалировать сложные кейсы и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
Общение с пользователем осуществляется только в письменном формате: чаты, тикеты, email и другие текстовые каналы. Голосовые звонки и телефонная поддержка не предусмотрены.
Обязанности:
- Принимать и обрабатывать обращения пользователей в чатах, тикетах, email и других текстовых каналах;
- Консультировать пользователей по продукту, личному кабинету, операциям, статусам заявок и типовым вопросам;
- Работать в helpdesk-системе: Zendesk/Freshdesk/ServiceNow или аналогичной;
- Помогать в составлении и актуализации базы знаний;
- Фиксировать обращения, причины проблем и результаты решения;
- Передавать сложные или нестандартные кейсы на L2/L3 по регламенту эскалации;
- Участвовать в улучшении регламентов, шаблонов ответов и внутренних инструкций;
- Соблюдать требования информационной безопасности и конфиденциальности данных.
Что важно на старте
В первый месяц команда будет запускаться в интенсивном режиме:
- Обучение продукту и процессам;
- Настройка очередей и маршрутизации обращений;
- Подготовка и доработка базы знаний;
- Участие в проверке регламентов перед полноценным запуском поддержки;
- Запуск текстовой поддержки пользователей.
Требования:
- Опыт работы в клиентской поддержке от 1 года;
- Желателен опыт в fintech, банках, e-commerce, IT-сервисах, маркетплейсах или телеком-проетах;
- Умение быстро разбираться в цифровых продуктах;
- Грамотная письменная речь;
- Спокойствие, внимательность и стрессоустойчивость;
- Готовность работать по сменному графику, включая ночные смены и выходные;
- Навык работы с большим количеством текстовых обращений;
- Понимание, что такое SLA, тикеты, эскалации, база знаний и клиентские обращения;
- Уверенное владение ПК и офисными инструментами.
Будет преимуществом
- Опыт работы в Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Jira Service Management или аналогичных системах;
- Понимание принципов KYC, AML, платежей, финансовых операций или цифровых сервисов;
- Опыт участия в составлении базы знаний, регламентов, FAQ или шаблонов ответов;
- Понимание требований к защите персональных данных.
Личные качества
- Клиентоориентированность;
- Ответственность;
- Быстрая обучаемость;
- Умение работать по регламентам;
- Внимание к деталям;
- Грамотная письменная коммуникация;
- Готовность к динамичносу запуску проекта;
- Командность и дисциплина.
Условия:
- Официальное трудоустройство;
- Современный офис в Москве;
- Сменный график работы;
- Обучение продукту, процессам и инструментам поддержки;
Формат работы
На этапе запуска - преимущественно офисный формат в Москве. После стабилизации процессов возможен гибридный график по согласованию.
Кого мы ищем
Нам нужны не просто операторы, а внимательные и грамотные специалисты, которые смогут стать основой новой команды текстовой поддержки: быстро включиться, выдержать интенсивный запуск, помогать пользователям и вместе с руководителем выстроить качественный клиентский сервис.
