Руководитель технической поддержки клиентов

РТК-Платформа здоровья - это технологическая компания, лидер в сегменте корпоративной медицины. Мы создаем уникальную экосистему, объединяющую корпорации, сотрудников и медицинские организации, чтобы улучшить здоровье работающего населения и снизить текучесть кадров.

Присоединяйтесь к нам и станьте частью национального проекта, который меняет будущее корпоративных программ!

Обязанности:

• Управлять командой технической поддержки: ставить задачи, контролировать исполнение,проводить обучение и развитие сотрудников, формировать культуру клиентоориентированности.
• Обеспечивать выполнение SLA по обращениям клиентов: отслеживать метрики (время реакции, время решения, доля решённых в срок), выявлять узкие места и внедрять улучшения.
• Курировать процессы внедрения систем у клиентов: участвовать в планировании, контролировать этапы, координировать взаимодействие между командой поддержки, инженерами, менеджерами проектов и клиентом.
• Выстраивать и оптимизировать процессы технической поддержки: регламенты, базы знаний, классификацию обращений, маршрутизацию тикетов.
• Формировать регулярную отчётность для руководства и клиентов: метрики эффективности, анализ инцидентов, динамика качества сервиса, предложения по улучшению.
• Вести коммуникацию с крупными заказчиками: регулярные статус-встречи, разбор сложных кейсов, согласование приоритетов, управление ожиданиями, эскалация вопросов на уровень руководства при необходимости.
• Участвовать в разборе критических инцидентов: координировать действия команд, фиксировать инциденты, внедрять меры по предотвращению повторений.
• Взаимодействовать с продуктовыми командами и разработкой: передавать обратную связь от клиентов, согласовывать сроки исправлений, отслеживать выполнение задач.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке или сопровождении ИТ-решений от 3–4 лет, из них не менее 1,5–2 лет на руководящей позиции.
• Опыт управления распределённой командой (в том числе удалённой) и построения процессов поддержки с нуля либо их существенной доработки.
• Практический опыт работы с SLA и KPI: настройка метрик, контроль выполнения, отчётность, корректировка процессов под целевые показатели.
• Успешный опыт сопровождения и внедрения ИТ-систем у клиентов (on-premise или облачные решения), понимание жизненного цикла внедрения и типичных рисков.
• Опыт коммуникации с крупными и требовательными заказчиками, ведения регулярных отчётов и статус-встреч, работы со сложными запросами и эскалациями.
• Понимание принципов ITIL/ITSM как плюс — умение применять практики в реальных процессах поддержки.

Технические навыки

• Базовое понимание архитектуры типовых ИТ-решений компании (веб-сервисы, микросервисы, базы данных, интеграции) — чтобы корректно классифицировать обращения и оценивать сложность.
• Уверенное владение инструментами сервис-менеджмента: системы уровня ServiceDesk, системы документирования WiKi или аналоги — настройка очередей, SLA, отчётов, баз знаний.
• Навыки работы с данными для отчётности: Excel (сводные таблицы, формулы), желательно — Power BI или аналоги для визуализации метрик.
• Понимание основ сетевой диагностики и базовых инструментов (ping, traceroute, curl, логи) — для первичной оценки инцидентов и постановки задач инженерам.
• Знание английского языка на уровне чтения документации и переписки (B1–B2), устная коммуникация — по необходимости.

Условия:

• Оформление по ТК РФ. Фиксированный оклад + годовой бонус.
• График 5\2 с 10 до 19 (9-18), на испытательный срок 3 месяца 100% офис, далее возможен гибридный формат работы.
• Ресурсы для карьерного, профессионального и личного развития.
• Комфортная система адаптации в компании, выстроенная база знаний и система наставничества.
• Внутренние технические компетенции для повышения эффективности работы.
• Офис в БЦ Комсити (м. Румянцево, 7 мин пешком).
• ДМС после испытательного срока.