Специалист технической поддержки

Обязанности:

• Приём, регистрация и первичная обработка обращений пользователей программного обеспечения (сотрудники заказчиков) - Service Desk (GLPI), электронная почта, мессенджеры.
• Сбор дополнительной информации и первичный анализ обращений и диагностика.
• Классификация обращений, определение приоритета и контроль сроков в соответствии с SLA.
• Консультирование пользователей по работе с программными продуктами компании.
• Самостоятельное решение обращений 1-й линии; эскалация на 2-ю линию (инфраструктура, разработка) при невозможности закрыть запрос на 1-й линии.
• Взаимодействие с разработчиками и тестировщиками в рамках диагностики и устранения сбоев, тестировании исправлений.
• Мониторинг статуса открытых обращений, информирование инициаторов о ходе решения и сроках.
• Участие в обучении пользователей и подготовке обучающих материалов (инструктажи, демонстрации).
• Информирование пользователей о релизах, обновлениях и изменениях функциональности продуктов.
• Участие в подготовке и актуализации пользовательской документации, FAQ и базы знаний.
• Анализ статистики обращений в службу технической поддержки.
• Соблюдение внутренних процедур компании и требований информационной безопасности.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке программных продуктов от 1 года.
• Понимание процессов ITIL / ITSM на уровне практического применения.
• Опыт работы с системами Service Desk / Help Desk.
• Опыт работы по SLA.
• Уверенный пользователь ПК, знание основ работы клиент-серверных приложений и веб-интерфейсов.
• Навыки составления пользовательских инструкций и обучающих материалов.
• Умение читать и понимать техническую и пользовательскую документацию.
• Структурированные мысли, грамотная устная и письменная речь, навык спокойного и вежливого общения с пользователями.
• Ответственность, внимательность к деталям.​​​​​​​​​​​​​​

Будет преимуществом:

• Опыт поддержки медицинского программного обеспечения (МИС, ЛИС и смежные системы).
• Знание процессов клинической лабораторной диагностики и понимание предметной области лаборатории.
• Базовое понимание жизненного цикла разработки ПО.
• Опыт участия во внедрениях или сопровождении информационных систем у заказчика