Специалист по качеству дилерской сети

Обязанности:

• Разработка и актуализация карты клиентского пути (CJM) по всем каналам и точкам контакта (онлайн, офлайн, дилерская сеть, контакт-центр).
• Проведение качественных и количественных исследований клиентского опыта (глубинные интервью, опросы, анализ обратной связи, «тайный покупатель»).
• Выявление болевых точек и точек роста на каждом этапе клиентского пути, формирование и защита плана улучшений перед руководством.
• Формулирование и тестирование гипотез по улучшению клиентского опыта, реализация улучшений собственными силами и с привлечением подрядчиков.
• Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с брендом.
• Внедрение инструментов сбора и анализа обратной связи (опросы на сайте, в приложении, после визита в ДЦ, после покупки).
• Разработка, администрирование и развитие бонусных программ бренда, направленных на повышение лояльности и повторные покупки.
• Участие в создании и контроле реализации мотивационных программ для сотрудников дилерской сети, увязанных с показателями качества (KPI).
• Анализ эффективности бонусных программ и программ лояльности, подготовка отчетности по их влиянию на бизнес-показатели бренда.
• Взаимодействие со смежными отделами (продажи, сервис, контакт-центр) для обеспечения бесшовного клиентского пути. Формирование и реализация системы метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), организация регулярного мониторинга и бенчмаркинга конкурентов.
• Постановка бизнес-задач на доработку цифровых и офлайн-точек контакта с отслеживанием выполнения.
• Контроль соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных при проведении исследований, взаимодействие с юридической службой.
• Управление работой подрядчиков (исследовательские агентства, консультанты по CX), контроль качества их работы и соблюдения сроков.
• Сопровождение документооборота по вверенным подрядчикам и проектам.
• Проведение регулярной аналитической отчетности по метрикам клиентского опыта и динамике улучшений.
• Подготовка презентаций и отчетов по результатам исследований для руководства и смежных подразделений.

Требования:

• Высшее образование: Обязательное наличие законченного высшего образования (степень бакалавра или магистра).
• Профильные направления: Предпочтение кандидатам с дипломами в областях: Маркетинг, Экономика, Менеджмент (управление организацией), Бизнес-аналитика или Социология.
• Знание методологий CX: Глубокое понимание метрик клиентской лояльности (NPS, CSAT, CES, LTV) и инструментов их измерения.
• Умение проектировать и оптимизировать путь клиента (CJM).
• Аналитические навыки: Уверенное владение методами сбора, обработки и анализа данных.
• Умение находить корреляции между операционными показателями сети и уровнем удовлетворенности клиентов.
• Работа с исследованиями: Опыт разработки методологий качественных (глубинные интервью, фокус-группы) и количественных исследований.
• Опыт работы с «Тайным покупателем» и управления исследовательскими агентствами.
• Управление бонусными программами: Навыки разработки и администрирования программ лояльности и мотивационных схем. Понимание механик удержания клиентов и влияния бонусов на маржинальность бизнеса.
• Проектное управление: Навыки ведения кросс-функциональных проектов, постановки задач смежным подразделениям (IT, продажи, сервис) и контроля их исполнения в установленные сроки. Бизнес-аналитика: Уверенное владение MS Excel (сводные таблицы, ВПР, графики) и Power Point (создание презентаций для топ-менеджмента).
• Навыки работы в CRM-системах.
• Знание рыночной специфики: Понимание особенностей автомобильного рынка, процессов продаж и сервисного обслуживания в дилерской сети.
• Коммуникация и переговоры: Навыки убедительной презентации результатов исследований и защиты планов улучшений перед руководителями высшего звена и директорами дилерских центров.
• Работа с цифрами и бюджетами: Умение планировать бюджеты на CX-активности, контролировать расходы и оценивать эффективность (ROI) внедряемых изменений.

• English Upper-intermediate

Условия:

• Работа в одной из самых динамично растущих компаний, лидирующей на российском automotive рынке, в сплоченном, профессиональном коллективе;
• Работа в подразделении крупного международного автомобильного концерна (100% иностранный капитал);
• Полис ДМС и страхование от НС после испытательного срока;
• Скидки на приобретение автомобилей и их техническое обслуживание;
• Основной формат работы – оффлайн, для нас важна быстрая коммуникация;
• Достойное вознаграждение: в компании действует развёрнутая система премирования;
• Удобное расположение офиса в бизнес центре класса А (в шаговой доступности от метро Войковская, МЦК Балтийская).