Чем Вам предстоит заниматься:
-
выстраивание долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми и фокусными заказчиками: глубокое понимание их бизнес-процессов и критичных сервисов;
-
проведение регулярных сервисных встреч: оперативных, ежемесячных обзоров, стратегических, с подготовкой отчётов, анализом метрик SLA/KPI и формированием планов по улучшению;
-
управление качеством сервиса: контроль соблюдения SLA, анализ отклонений, инициирование корректирующих и превентивных мер;
координация работы всех линий поддержки L1–L3, RnD при решении сложных и критических инцидентов, обеспечение прозрачной и своевременной коммуникации с заказчиком; -
выявление системных проблем на основе анализа повторяющихся инцидентов, инициирование и сопровождение проблем до полного устранения корневых причин;
-
сбор и структурирование обратной связи от клиентов для передачи в продуктовые команды и R&D, участие в приоритизации задач по улучшению продуктов;
-
участие в процессе непрерывного улучшения сервиса: анализ трендов, внедрение проактивных мер, контроль реализации улучшений;
взаимодействие с отделом продаж: приём новых клиентов на сервис, подготовка аналитики для продления контрактов, участие в pre-sale для оценки реализуемости сервисных обязательств; -
ведение актуальной документации по заказчикам: карточки заказчиков, протоколы встреч и др., в корпоративных системах Confluence и Naumen;
-
участие с совместной работе команды: наставничество, обмен опытом, работа над улучшением внутренних процессов.
Что мы ожидаем от будущего члена команды:
-
опыт работы в сервисном подразделении Телеком/ИТ компании на аналогичной позиции не менее 2 лет или руководителем команды технической поддержки;
-
знание основ ITIL/ITSM: особенно процессов Service Level Management, Continual Service Improvement, Problem Management, понимание концепции создания ценности для клиента, будет существенным преимуществом;
-
знание базовых принципов работы сетей мобильной связи будет преимуществом
-
навыки выявления потребностей клиентов, управления ожиданиями, ведения переговоров и деловой переписки;
-
опыт координации кросс-функциональных команд L1/L2/L3 при решении сложных инцидентов;
-
умение анализировать данные, выявлять тренды, готовить отчёты и презентации для руководства и заказчиков;
-
высокая ответственность, ориентация на результат, умение работать в режиме многозадачности;
-
клиентоориентированный подход и эмпатия;
-
следование ценностям компании, конструктивный подход к изменениям;
-
знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.
Будем рады Вам предложить:
- Конкурентный уровень заработной платы (готовы по достоинству оценить ваши знания и опыт) + премирование по результатам работы;
- Возможность расти горизонтально и вертикально, а также в зависимости от результатов и интересов перемещаться между проектами и командами;
- Оформление по ТК РФ с первых дней работы;
- Программу поддержки инноваций: премии за научные достижения, публикацию статей, выступления на конференциях и регистрацию патентов;
- Обучение и развитие: учебный портал с курсами и лекциями от внешних и внутренних экспертов, дополнительное профессиональное обучение, изучение английского, участие в конференциях;
- Лекторий с выдающимися экспертами: инженерами, учеными и исследователями;
- Заботу о здоровье: ДМС с первых дней работы, льготные условия страхования близких;
- Поддержку в личных вопросах: консультации юристов, психологов, экспертов по ЗОЖ и управлению финансами;
- Открытое общение: регулярные онлайн-встречи всей команды YADRO.
- Работа в команде профессионалов, всегда готовой поддержать и поделиться опытом.
