Руководитель отдела по работе с клиентами

Суть позиции

• В образовании решение о продолжении занятий принимают не только дети, но и родители. Ваша задача — выстроить доверительные отношения с обеими сторонами, превратить однократную покупку в устойчивые отношения: минимизировать отток, повышать вовлечённость и создавать условия для повторных продаж и рекомендаций.

Требования:

• Разработать клиентский путь от пробного урока до выпуска и пост-образовательного взаимодействия
• Внедрить систему метрик: удержание по когортам, NPS родителей и учеников, индекс вовлечённости, конверсия в продление
• Оптимизировать «точки разрыва»: адаптация новичка, смена преподавателя, периоды низкой мотивации ученика
• Сформировать и руководить командой менеджеров по работе с клиентами (3–5 человек)
• Проводить регулярные калибровки качества общения с родителями и детьми
• Разработать библиотеку кейсов: работа с возражениями, сценарии сложных разговоров, триггерные коммуникации при снижении вовлечённости
• Организовать систему фидбека: регулярные опросы родителей, интервью с «оттокшими» клиентами, анализ причин ухода
• Координировать взаимодействие с преподавателями для персонализации подхода к каждому ученику
• Мы ожидаем, что вы:
• Имеете опыт руководства клиентским сервисом от 1 года, желательно в образовательных центрах или сферах с длительным циклом отношений (подписки, клубы)
• Понимаете специфику работы с двойной аудиторией: ребёнок (пользователь) + родитель (плательщик)
• Умеете выстраивать процессы на основе данных, а не интуиции (работа с таблицами, визуализация метрик, сегментация клиентов)
• Владеете инструментами: CRM , email/SMS-рассылки, системы опросов
• Обладаете педагогическим тактом: умеете слушать, проявлять эмпатию без потери бизнес-фокуса
• Готовы лично участвовать в сложных разговорах с родителями на этапе становления команды

• Мы предлагаем:

• Заработную плату: оклад 80 000 + бонус до 30% от удержания клиентов и роста LTV
• Официальное трудоустройство
• Бесплатное обучение для ребёнка (при наличии) в наших программах
• Профессиональное развитие: доступ к методическим материалам
• Возможность влиять на образовательную траекторию сотен детей и их семей

  Отправьте резюме и краткое сопроводительное письмо в телеграмм @olgaveis с темой «Руководитель по работе с клиентами — [Ваше имя]».

• В письме расскажите:

  Ваш опыт удержания клиентов в сфере с длительными отношениями (образование, фитнес, подписки) — с цифрами, если возможно

• Как бы вы выстроили работу с родителем, который недоволен прогрессом ребёнка через 2 месяца обучения
• Почему выбрали именно образовательную сферу для развития