Менеджер проекта

Чем предстоит заниматься:

• анализировать операционные показатели каналов обслуживания B2B, а также показатели качества процессов инцидент-менеджмента технического блока и ИТ;
• выявлять причины отклонений ключевых метрик, определять точки роста и оценивать влияние процессов на клиентский опыт;
• проводить аудит процессов клиентского обслуживания и инцидент-менеджмента, выявлять узкие места и формировать предложения по их оптимизации;
• инициировать и сопровождать изменения процессов, внутренних стандартов и системы KPI для повышения качества обслуживания и клиентского опыта;
• определять целевые значения KPI и контролировать достижение целевых показателей;
• организовывать и координировать проекты и инициативы по улучшению качества сервисных процессов;
• участвовать в разборе и эскалации технических инцидентов, обеспечивать взаимодействие между клиентским сервисом, техническим блоком и другими подразделениями
• оказывать аналитическую и методологическую поддержку внутренним командам по вопросам качества обслуживания и процессов инцидент-менеджмента;
• контролировать реализацию инициатив по улучшению процессов и оценивать их эффективность

Что мы ждём от тебя:

• опыт анализа операционных показателей и подготовки аналитических выводов;
• навыки выявления причин отклонений показателей и разработки мероприятий по их улучшению;
• понимание принципов клиентского сервиса, SLA, KPI и процессов инцидент-менеджмента;
• опыт взаимодействия с техническими подразделениями и кросс-функциональными командами;
• системное мышление, развитые аналитические способности, инициативность и умение аргументированно отстаивать предложения по изменениям

Будет преимуществом:

• владение Excel на продвинутом уровне, Power BI, Tableau или аналогичных BI-инструментов;
• навыки управления изменениями и сопровождения проектов

Что мы предлагаем:

• оклад + годовая премия
• программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни
• очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке с полезными книгами и периодикой
• оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника
• материальная помощь в сложных жизненных ситуациях
• корпоративная мобильная связь + интернет, а также единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр КИОН, КИОН Музыка, КИОН Строки и т.д.)
• предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом
• возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, Образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты
• внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс