Эксперт центра сервисного обслуживания

Мы ищем инженера центра компетенций для усиления технической поддержки выездных бригад и повышения качества обслуживания ITинфраструктуры предприятий.

Роль сочетает экспертную поддержку, проектную работу, развитие базы знаний и управление вспомогательными ресурсами (тестовая лаборатория, «аптечка инженера», СИЗ). Инженер становится точкой экспертизы по сложным и нестандартным инцидентам, а также отвечает за передачу знаний команде выездных специалистов.

Чем предстоит заниматься:

• Помощь выездным инженерам в решении инцидентов:
• Консультировать по сложным кейсам, удалённо анализировать логи и симптомы, формировать пошаговый план действий в SimpleOne, подбирать инструменты и материалы, при необходимости подключать смежные команды. Фиксировать решения в базе знаний;
• Проектные работы:
• Участвовать в технических проектах (внедрение, модернизация, аудит), разрабатывать и согласовывать технические решения, вести задачи и сроки в SimpleOne, актуализировать данные по задействованным CI в Naumen CMDB, собирать «извлечённые уроки»;
• Разработка рекомендаций по исправлению проблем:
• Анализировать корневые причины инцидентов с опорой на историю обращений в SimpleOne и данные CMDB (изменения, зависимости), готовить рекомендации по предотвращению сбоев, оформлять их как статьи базы знаний или задачи, отслеживать внедрение и эффект;
• Проведение обучения выездных инженеров:
• Разрабатывать и обновлять учебные материалы и практические кейсы (в том числе на базе реальных конфигураций из Naumen CMDB), проводить тренинги и разборы инцидентов, оценивать уровень подготовки, вести учёт обучений и тестов в SimpleOne;
• Решение нестандартных инцидентов:
• Принимать в работу кейсы вне стандартных процедур, воспроизводить проблему в тестовой лаборатории с учётом реальных версий ПО и конфигураций (данные из CMDB), тестировать гипотезы, фиксировать шаги и результаты в SimpleOne, документировать финальное решение;
• Управление аптечкой инженера:
• Формировать и поддерживать актуальный состав инструментов, расходников и ЗИП, контролировать наличие и сроки годности, вести учёт выдачи/возврата и списания (через задачи/реестры в SimpleOne), оптимизировать состав на основании статистики обращений;
• Управление тестовой лабораторией: Поддерживать стенды для воспроизведения инцидентов, учитывать конфигурации стендов как CI в Naumen CMDB, документировать сценарии и результаты тестов в SimpleOne, контролировать доступ и регламенты использования, формировать заявки на закупку/списание;
• Форма для инженеров (СИЗ):
• Участвовать в формировании и актуализации комплектов спецодежды и СИЗ под специфику работ, контролировать выдачу и сроки эксплуатации, вести отчётность (в т. ч. в SimpleOne), согласовывать изменения с охраной труда и снабжением;
• Документация по безопасности (ОТ, работа на высоте, электробезопасность): Актуализировать инструкции, памятки и чеклисты под специфику оборудования и площадок, организовывать ознакомление инженеров и фиксировать факт ознакомления в SimpleOne (чеклисты, электронные листы), участвовать в аудитах, поддерживать библиотеку документов в базе знаний.

Что хотим видеть в кандидатах:

• Опыт технической поддержки или эксплуатации ITинфраструктуры (серверы, СХД, сетевое оборудование, рабочие места) — от 2–3 лет;
• Опыт экспертной поддержки или наставничества (помощь коллегам, разбор сложных инцидентов, обучение) — будет плюсом;
• Практический опыт участия в технических проектах (внедрения, модернизации, аудиты);
• Опыт ведения тестовых стендов и работы с «аптечками»/ЗИП для выездных работ;
• Опыт работы с документацией по охране труда и организации ознакомления персонала;

Знания и навыки:

• Уверенное понимание ITSMпроцессов и умение применять их на практике (регистрация, классификация, эскалация, контроль сроков, отчётность);
• Умение работать с CMDB: понимать концепцию CI, фиксировать изменения и зависимости, поддерживать актуальность данных;
• Навыки анализа корневых причин (RCA) и формализации рекомендаций в виде инструкций, чеклистов, задач;
• Способность переводить технический опыт в обучающие материалы и практические кейсы, понятные полевым инженерам;
• Знание требований охраны труда, правил работы на высоте и норм электробезопасности применительно к обслуживанию ITоборудования;
• Грамотная устная и письменная коммуникация, умение объяснять сложное простыми словами и структурировать информацию;
• Технические знания (уровень понимания, достаточный для постановки задач и проверки решений):
• типовые архитектуры и конфигурации серверного, сетевого и СХД оборудования;
• базовые принципы мониторинга, сбора и анализа логов;
• жизненный цикл конфигурационных единиц и влияние изменений на сервисы.

Будет плюсом:

• Практический опыт работы в SimpleOne и/или Naumen CMDB;
• Знание ITILпрактик на уровне применения в операционной работе;
• Опыт формирования и ведения базы знаний, шаблонов инструкций и чеклистов;
• Навык работы с метриками эффективности (MTTR, доля повторных обращений, актуальность данных) и умение корректировать процессы на основе аналитики.

Что готовы предлагать:

• Работу в компании с мировыми стандартами и легендарной историей;

• Интересные задачи и профессиональное развитие;

• Конкурентоспособный социальный пакет;

• Гибридный формат работы.