Мы развиваем B2B SaaS-сервис для медиа, SEO-специалистов и digital-команд, который B2B SaaS-сервис для мониторинга эффективности контента на рекомендательных поверхностях, отслеживать новостные тренды и находить точки роста.
Сейчас мы масштабируем SaaS-направление и ищем Customer Support & Social Media Lead, который поможет выстроить качественную поддержку пользователей, организовать работу команды модераторов и стать связующим звеном между клиентами, продуктом и разработкой.
Чем предстоит заниматься:
Управление службой поддержки:
-
Координировать работу команды модераторов (первая линия поддержки).
-
Контролировать качество и скорость обработки обращений.
-
Улучшать процессы поддержки и клиентского сервиса.
-
Формировать и поддерживать базу знаний, FAQ и внутреннюю документацию.
Работа с пользователями:
-
Общаться с клиентами через чат и другие каналы поддержки.
-
Помогать пользователям решать вопросы по работе продукта.
-
Собирать обратную связь и передавать её продуктовой команде.
-
Сопровождать пользователей до полного решения их вопроса.
-
Передавать технические проблемы и баги команде разработки.
Социальные сети:
-
Публиковать продуктовые обновления и новости компании.
-
Поддерживать коммуникацию с пользователями в официальных социальных сетях.
-
Помогать развивать сообщество вокруг продукта.
Мы ожидаем:
-
Опыт Customer Support 3+ лет - обязателен. Опыт SMM / Community - желателен
-
Опыт управления небольшой командой или желание развиваться в роли Team Lead.
-
Искреннее желание помочь клиенту: не просто отвечать на вопросы, а разбираться в причине проблемы, доводить решение до результата и делать так, чтобы клиент чувствовал заботу на каждом этапе.
-
Отличные письменные навыки коммуникации на английском.
-
Умение спокойно работать с большим количеством обращений.
-
Системное мышление и организованность.
-
Английский язык не ниже Upper-Intermediate (для общения с пользователями и работы с продуктом).
Мы предлагаем:
-
Работу над международным B2B SaaS-продуктом.
-
Возможность влиять на процессы поддержки с нуля.
-
Небольшую команду, где решения принимаются быстро.
-
Возможность развиваться в сторону Customer Success или Head of Support по мере роста продукта, бонусы по результатам работы.
-
Полностью удалённый формат работы, гибкий график.
