О позиции: Эта роль предполагает управление командой и подрядчиками, развитие процессов поддержки, внедрение автоматизации и участие в развитии продукта на основе обратной связи от клиентов.
Soft-skills:
•Ответственность и самодисциплина;
•Умение эффективно использовать своё время и время команды;
•Понимание рабочей этики (в общении с командой и заказчиком).
Hard-skills:
•Опыт работы на руководящей позиции в клиентской поддержке от 2 до 4 лет.
•Опыт управления командой от 10 человек, включая распределенные и удаленные команды.
•Опыт управления аутсорсинговым контакт-центром или взаимодействия с подрядчиками будет преимуществом.
•Практический опыт построения и развития процессов клиентской поддержки, включая запуск новых процессов или реинжиниринг существующих.
•Глубокое понимание принципов организации клиентской поддержки, стандартов обслуживания, подходов к контролю качества и управлению клиентским опытом.
•Опыт построения системы мотивации, оценки эффективности сотрудников и развития команды.
•Опыт внедрения или развития процессов автоматизации поддержки, включая чат-боты и инструменты самообслуживания.
•Навыки сбора и анализа требований, подготовки бизнес-функциональных требований (БФТ) и взаимодействия с командами разработки.
•Опыт построения системы отчетности и управления ключевыми метриками поддержки (SLA, CSAT, FCR и др.), умение анализировать данные и принимать решения на их основе.
•Опыт планирования ресурсов подразделения, расчета численности команды и управления операционной эффективностью.
•Развитые аналитические, управленческие и коммуникативные навыки, умение эффективно взаимодействовать с продуктовыми, техническими и операционными командами.
Задачи:
•Организация и развитие клиентской поддержки по всем каналам коммуникации (чат, телефон, e-mail), обеспечение высокого уровня сервиса и достижения целевых показателей качества.
•Управление первой линией поддержки, включая взаимодействие с аутсорсинговым контакт-центром, контроль качества обслуживания и выполнения SLA.
•Построение, развитие и оптимизация процессов клиентской поддержки, разработка регламентов, стандартов обслуживания и базы знаний.
•Управление командой поддержки: подбор, адаптация, обучение, развитие сотрудников, проведение оценки эффективности, построение системы мотивации и достижение KPI.
•Планирование численности команды с учетом нагрузки и сезонности, организация графиков работы и эффективное распределение ресурсов.
•Развитие автоматизации клиентского сервиса, включая внедрение и совершенствование чат-ботов, сценариев самообслуживания и других инструментов повышения эффективности поддержки.
•Сбор и анализ бизнес-требований, подготовка бизнес-функциональных требований (БФТ), участие в реализации изменений совместно с продуктовыми и техническими командами.
Построение системы аналитики клиентской поддержки, мониторинг ключевых показателей (SLA, CSAT, FCR, AHT, Contact Rate и др.), анализ причин обращений и выявление системных проблем.
•Формирование предложений по совершенствованию клиентского пути и развитию продукта на основе анализа клиентской обратной связи и данных поддержки.
•Планирование и контроль бюджета подразделения, включая расходы на персонал и аутсорсинговые услуги, обеспечение эффективного использования ресурсов.
Будет плюсом:
•Опыт работы в финтехе, банковской сфере, платежных сервисах или e-commerce.
•Понимание жизненного цикла финансовых продуктов и особенностей клиентского сопровождения.
•Опыт внедрения AI-решений в клиентской поддержке.
•Опыт работы с BI-инструментами и аналитикой данных.
Присоединяйтесь к нам! Если вы готовы к новым вызовам и хотите работать на масштабных проектах, соответствующих вашему опыту и интересам.
