улица Ломоносова 2А
Мы ищем специалиста, который будет системно работать с репутацией компании в интернете: отслеживать упоминания и отзывы, общаться с клиентами, выявлять причины негатива и помогать нам становиться лучше.
Нам нужен не человек для формальных ответов по шаблону и не специалист по «накрутке» положительных отзывов. Важно уметь разбираться в ситуации, видеть за отдельными комментариями общие проблемы и выстраивать нормальный диалог между компанией и клиентами.
Чем предстоит заниматься
-
Отслеживать упоминания компании, филиалов и ключевых сотрудников в интернете.
-
Работать с отзывами на Яндекс Картах, 2ГИС, Google, профильных площадках, сайтах-отзовиках и в социальных сетях.
-
Знать, как анализировать трафик из интернета.
-
Готовить и публиковать ответы на положительные, нейтральные и негативные отзывы.
-
Разбираться в спорных ситуациях совместно с руководителями филиалов и ответственными сотрудниками.
-
Контролировать сроки обработки отзывов и обращений.
-
Выявлять повторяющиеся причины недовольства клиентов и передавать информацию ответственным подразделениям.
-
Следить за тем, чтобы коммуникация соответствовала tone of voice компании.
-
Разрабатывать шаблоны и регламенты ответов, сохраняя при этом живой и индивидуальный подход.
-
Работать с недостоверными, заказными и нарушающими правила площадок отзывами: собирать доказательства и направлять обращения на модерацию.
-
Анализировать репутацию компании и конкурентов.
-
Участвовать в разработке ORM- и SERM-стратегии.
-
Готовить регулярную отчётность: количество отзывов, средняя оценка, скорость ответа, динамика негатива, основные темы обращений и результаты их обработки.
-
Оперативно подключаться к репутационным рискам и кризисным ситуациям.
-
Взаимодействовать с отделами маркетинга, клиентского сервиса, продаж и руководителями филиалов.
Что для нас важно
-
Опыт работы с отзывами, репутацией бренда, PR, SMM, клиентским сервисом или комьюнити-менеджментом.
-
Понимание принципов работы Яндекс.Бизнес, Google Мой Бизнес, 2ГИС и крупными сайтами-отзовиками.
-
Грамотная письменная речь и умение писать без канцеляритов и шаблонных формулировок.
-
Способность спокойно и корректно работать с эмоциональными и конфликтными обращениями.
-
Умение отличать конструктивную претензию от манипуляции, спама или недостоверного отзыва.
-
Аналитическое мышление: важно не просто отвечать клиентам, а понимать причины появления негатива.
-
Внимательность, ответственность и соблюдение сроков.
-
Умение работать с большим количеством площадок, филиалов и параллельных обращений.
-
Уверенное владение таблицами, документами и таск-трекерами.
Будет преимуществом:
-
Знание инструментов мониторинга упоминаний: Brand Analytics, YouScan или аналогов.
-
Понимание принципов ORM, SERM, SEO и контент-маркетинга.
-
Опыт работы в федеральной компании или с сетью филиалов.
-
Навыки подготовки аналитических отчётов.
-
Опыт взаимодействия со службой поддержки и модерацией онлайн-площадок.
Как будем оценивать результат
-
Скорость и качество обработки отзывов.
-
Доля обращений, получивших содержательный ответ.
-
Динамика средней оценки компании и отдельных филиалов.
-
Снижение количества повторяющихся негативных ситуаций.
-
Количество успешно урегулированных обращений.
-
Полнота и качество аналитики по причинам недовольства клиентов.
-
Соблюдение единого стандарта коммуникации бренда.
Что мы предлагаем
-
Работу в федеральной компании с большим количеством интересных и разнообразных задач.
-
Возможность выстроить систему управления репутацией и непосредственно влиять на клиентский сервис.
-
Взаимодействие с сильной командой маркетинга.
-
Доступ к необходимым сервисам и внутренней информации.
-
Понятные задачи и измеримые результаты работы.
-
Возможность профессионального роста до ведущего специалиста или руководителя ORM-направления.
-
Формат работы: Офис в г. Нижний Тагил
-
График: будни, с 9:00 до 18:00
-
Оформление: работа по ГПХ или по ТК РФ.
- Интересные конкурсы, различные бонусы и корпоративы!
- Собственная мини кухня-столовая с холодильником, микроволновкой и кулером, прямо в офисе.
Как откликнуться
В отклике расскажите о своём опыте работы с отзывами и репутацией бренда. Если есть возможность, приложите примеры ответов, отчётов или кейсов.
