Начальник отдела сопровождения

Вы будете отвечать за результат целого направления – за качество сервиса, соблюдение сроков, выполнение KPI и репутацию банка в глазах клиентов, а также за все обращения и претензии как самих клиентов, так и всевозможных государственных органов. Ваша задача через супервайзеров обеспечивать стабильную работу отдела, контролировать качество и показатели всего колл-центра, а также решать самые сложные ситуации, которые не смогли урегулировать линейные руководители.

Что нужно делать:

• Организация работы подразделения, постановка задач супервайзерам, контроль их работы, помощь в сложных эскалациях. Подготовка компетентных ответов, решение клиентских ситуаций (жалобы клиентов, запросы госорганов).
• Контроль и качество показателей.
• Управление сложными ситуациями.
• Аналитика и отчетность. Автоматизация отчетности всего колл-центра.
• Адаптация и обучение (разработка программ обучения, контроль процесса стажировки новых сотрудников, проведение тренингов для супервайзеров, разработка карьерных матриц).

Наши пожелания к кандидату:

• Опыт работы: от 3-х лет в банковской сфере на управленческих ролях в клиентском обслуживании, контроле качества или клиентском опыте; опыт руководства несколькими сменами/супервайзерами.
• Образование: Высшее образование (не обязательно профильное, но приветствуется экономическое/управленческое).
• Знание процессов: Хорошее понимание банковских розничных продуктов. Понимание, как устроена клиентская служба и работа с претензиями, а также знание нормативных актов ЦБ РФ (353-ФЗ, 395 ФЗ, 115-ФЗ, ПДН).
• Навыки управления: опыт руководства и организации работы подразделения, навык проведения собеседований, опыт адаптации новичков и работы с разными категориями персонала.
• Технические навыки: Уверенное владение Excel (сводные таблицы, построение графиков), знание CRM, опыт написания бизнес-требований, работа с телефонией.

Условия:

• Фиксированный оклад + квартальная премия.
• ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев.
• Оплата питания.
• Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством).
• Скидки для сотрудников от компаний-партнеров.
• Профессиональная команда.
• Вдохновляющая корпоративная культура.
• Возможности для профессионального и карьерного роста.