Менеджер по целеполаганию и развитию клиентских показателей

Мы ищем специалиста, который поможет компании выстраивать эффективную систему целеполагания по клиентским метрикам и развивать культуру работы с сервисными показателями.

Это роль для человека, который умеет работать с данными, понимает клиентский опыт, любит выстраивать понятные процессы и умеет договариваться с разными подразделениями. Вам предстоит влиять на то, как компания ставит цели по NPS и CSI, как считает результаты и как использует их для мотивации и развития сервиса.

Если вам интересно быть в центре процессов, где важны и аналитика, и коммуникации, и реальное влияние на клиентский опыт — эта вакансия для вас.

Обязанности:

• Разрабатывать и совершенствовать процессы постановки целей по сервисным показателям клиентского опыта.
• Настраивать и корректировать целеполагание по NPS, CSI и другим сервисным KPI в подразделениях компании, в том числе в рознице.
• Обеспечивать корректность расчетов предварительных и итоговых результатов по показателям для мотивации.
• Контролировать качество данных и выявлять возможные искажения и признаки антифрода.
• Поддерживать сотрудников и руководителей по вопросам целеполагания и итоговых результатов.
• Готовить требования на доработку систем в части целеполагания и расчета клиентских KPI.
• Участвовать в дополнительных аналитических проектах управления, включая анализ перетоков и смежные задачи.
• Подготавливать аналитические материалы и управленческие презентации для принятия решений.

Требования:

• Системное и эмпатичное мышление.
• Умение смотреть на процесс и с точки зрения бизнеса, и с точки зрения клиента.
• Сильные аналитические навыки и умение работать с данными.
• Хорошие коммуникации и способность выстраивать взаимодействие со смежными подразделениями.
• Умение доводить договоренности до результата.
• Ориентация на действие, ответственность и самостоятельность.
• Готовность работать в многозадачном режиме.
• Понимание CX-метрик: NPS, CSI.
• Уверенное владение Excel / Google Sheets: формулы, сводные таблицы, условное форматирование, Power Query.
• Навык подготовки понятных презентаций в PowerPoint.
• Интерес и опыт работы с ИИ-инструментами.

• Будет преимуществом

• Опыт в аналитике клиентского опыта.
• Опыт работы с мотивационными расчетами.
• Опыт постановки требований на доработку IT-систем.
• Опыт в розничных процессах или операционной аналитике.
• Навыки визуализации данных и подготовки отчетности.

Условия:

• Официальное оформление с первого дня работы;
• Оклад + годовая премия;
• Корпоративный ноутбук и мобильная связь;
• Расширенный пакет ДМС, страхование выезда за рубеж, телемедицина, страхование жизни от несчастного случая и тяжелых заболеваний;
• Профессиональные консультации юристов и экспертов по финансам, налогам, ЗОЖ и экстренной доврачебной помощи в рамках программы поддержки;
• Корпоративные скидки и привилегии: скидка сотрудника в магазинах сети, скидки партнеров, PrimeZone; а также другие льготы и компенсации в соответствии с корпоративной политикой: материальная помощь, подарки детям, компенсация расходов на детский отдых и др.
• График работы 5/2 с 09:00 до 18:15
• Срочный трудовой договор