Руководитель технической поддержки

Техническая поддержка у нас — это команда, которая объединяет консультантов и аналитиков 1С, программистов и системных администраторов, которые ведут клиентов на уровне продукта и инфраструктуры. Поэтому и управление здесь должно быть техническим — от распределения задач между линиями поддержки до экономики каждого клиента.

Мы в поисках руководителя, который: разбирается в 1С и ИТ-поддержке, говорит с консультантами, программистами и системными администраторами на одном языке — и при этом системно управляет процессом.

Что вы получите

• Подразделение с масштабом — почти 30 специалистов на двух линиях поддержки, разработке и системном администрировании
• Полную зону ответственности за экономику подразделения: от загрузки специалистов до финансового результата
• Прямое взаимодействие с генеральным директором и коммерческим отделом по ключевым решениям
• Разноплановые задачи, где видно свой вклад в результат
• Гибкость и возможность удаленной работы
• Прямой контакт с руководством
• Достойный уровень оплаты труда
• Гибкий график старта работы.

Чем предстоит заниматься

• Организация и управление работой технической поддержки по направлениям 1С и системного администрирования
• Контроль соблюдения уровня сервиса по клиентским обращениям, оперативное управление критичными инцидентами
• Участие в развитии системы сервисного учета: настройка процессов, регламентов, маршрутов согласования и контрольных показателей
• Повышение прозрачности работы технической поддержки за счет внедрения показателей, отчетности и регулярного анализа результатов
• Организация взаимодействия между техническими подразделениями, коммерческим отделом и клиентами по вопросам сопровождения, доработок и инфраструктурных работ
• Участие в оценке трудозатрат по клиентским задачам, контроль обоснованности оценок и фактического выполнения работ
• Организация работы с клиентскими претензиями, спорными ситуациями и критичными обращениями
• Оценка эффективности сотрудников, выявление зон роста, организация наставничества и внутреннего обучения

Задачи первого периода

• Разобраться в экономике подразделения
• Донастроить процесс работы с клиентской обратной связью — перейти к единому учету обращений и решений
• Выстроить резервирование ключевых компетенций внутри команды

Что будет важно на данной должности:

• Технически разбираетесь в 1С: понимаете логику конфигураций, типовые задачи и сложности сопровождения
• Есть опыт управления технической поддержкой или сервисным подразделением от 3 лет, желательно в сфере ИТ-услуг или 1С
• Понимаете принципы работы линий поддержки и SLA
• Умеете управлять инцидентами: приоритизация, коммуникация с клиентом в кризисной ситуации
• Мыслите стратегически и системно, умеете выстраивать процессы и метрики
• Развиты управленческие и коммуникативные навыки
• Готовы принимать решения и брать на себя ответственность за результат команды

Будет плюсом:

• Знакомство с экономикой сервисного подразделения: ФОТ к выручке, себестоимость услуг, рентабельность по клиентам
• Опыт работы с системами сервисного учета