Начальник управления по аналитике и клиентскому опыту

Обязанности:

• Диагностика клиентского пути, создание CJM по всем продуктам, формирование бэклога клиентских болей
• Приоритизация бэклога и лидерство в изменениях процессов, влияющих на клиентский опыт
• Упрощение взаимодействия клиента с компанией: сокращение лишних шагов, разрывов между подразделениями и автоматизация ручных операций
• Организация эффективной системы управления клиентским центром: зоны ответственности, стандарты работы, метрики и регулярный ритм управления;
• Вместе с продуктами и другими подразделениями автоматизация типовых сценариев и переход на селф-сервисы
• Разработка и внедрение единого подхода к продуктовым, пользовательским и операционным метрикам
• Развитие системы продуктовых дашбордов и регулярной отчётности
• Создание карты метрик клиентского опыта, их мониторинг, разработка дашбордов с этими метриками
• Ежедневный мониторинг показателей СХ и эскалация проблематики при всплесках
• Анализ CX метрик и подготовка отчетности и рекомендаций
• Руководство командой продуктовых аналитиков: распределение задач, развитие сотрудников, повышение качества и скорости работы команды, автоматизация ручных операция
• Помощь владельцам продуктов и руководителям формулировать вопросы к данным и принимать решения на их основе
• Приоритизация аналитического бэклога с учётом влияния задач на продукт и бизнес

Требования:

• Опыт улучшения или перестройки клиентских процессов, а не только управления текущими операциями;
• Умение работать с клиентским путём и находить первопричины проблем на стыке подразделений;
• Опыт анализа пользовательских сценариев, воронок, когорт, удержания и пользовательской удовлетворённости
• Опыт работы с BI-инструментами и построения управленческих дашбордов
• Умение превращать сложные аналитические результаты в понятные выводы и рекомендации
• Способность аргументированно отстаивать аналитическую позицию и работать с большим количеством стейкхолдеров.
• Опыт управления командой data-аналитики

Условия:

• Работа в крупной стабильной компании - лидере отрасли
• Оформление в строгом соответствии с ТК РФ
• Непрерывное развитие профессиональных компетенций
• Работа с экспертами в своих областях
• График работы: 5/2, с понедельника по четверг с 9 до 18:15 , пятница- с 9 до 17.
• ДМС после испытательного срока
• Страхование жизни и здоровья.
• Скидки в магазинах сети Х5 («Пятёрочка», «Перекрёсток»).
• Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров).