Менеджер по работе с отзывами

Задачи позиции

Увеличивать покрытие товаров отзывами и развивать механики их сбора; Развивать систему работы с негативными отзывами и повышать качество их обработки; Повышать качество, актуальность и достоверность отзывов; Использовать клиентскую обратную связь для выявления проблем и запуска изменений в бизнесе.

Обязанности

• Самостоятельно вести проекты по развитию направления отзывов: от анализа проблемы и постановки цели до запуска решения и оценки результата;
• Анализировать показатели по отзывам, выявлять проблемные зоны, закономерности и точки роста;
• Разрабатывать, тестировать и масштабировать новые механики сбора отзывов от покупателей;
• Развивать процесс работы с негативными отзывами 1–3 звезды и контролировать выполнение SLA;
• Выстраивать маршрутизацию клиентских проблем между ответственными командами и контролировать их дальнейшую обработку;
• Выявлять повторяющиеся и системные причины негативной обратной связи и инициировать изменения совместно с бизнес-командами;
• Развивать процессы модерации и контроля качества отзывов: фрод, нерелевантный и неактуальный контент, ошибки привязки к товарам;
• Формировать требования к изменениям процессов, систем и инструментов работы с отзывами;
• Координировать кросс-функциональные команды, управлять сроками, зависимостями, рисками и блокерами;
• Контролировать ключевые показатели направления и оценивать эффект реализованных инициатив;
• Готовить аналитику, выводы и рекомендации и презентовать их заинтересованным командам и руководителям.

Требования

• Опыт самостоятельного ведения проектов и кросс-функциональных инициатив;
• Сильные аналитические навыки и уверенная работа с данными;
• Умение структурировать задачи, определять приоритеты и доводить проекты до результата.
  Умение договариваться и влиять на команды без прямого подчинения;
• Самостоятельность, инициативность и готовность работать в условиях неопределённости;
• Мультизадачность, умение быстро переключаться между задачами;
• Уверенное владение MS Office: Excel, PowerPoint (подготовка презентационных материалов)
• Будет преимуществом опыт в CX, e-commerce, ритейле или работе с пользовательским контентом.

Мы предлагаем:

• работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;
• развитую систему внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;
• расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;
• прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников;
• современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ и гибридный формат работы.

Возможны командировки 5-10% от рабочего времени