Сервис-менеджер

Привет! На связи команда eXpress!
Сейчас мы в поиске Сервис - менеджера, который будет сопровождать несколько контрактов платной технической поддержки с крупными корпоративными заказчиками.

Чем предстоит заниматься:

• Контролировать качество исполнения заявок;
• Вести и актуализировать внутреннюю базу знаний;
• Обеспечивать исполнение SLA по заявкам заказчиков;
• Взаимодействовать с заказчиками по статусу выполнения обращений;
• Взаимодействовать с подразделениями разработки по обращениям заказчика;
• Управлять ожиданиями заказчиков в части сроков выполнения обращений;
• Координировать работу команды технической поддержки в рамках обслуживания заказчика;
• Проводить сбор и анализ данных по работе поддержки, выявление недостатков и принятие мер по их устранению;
• Проводить встречи с заказчиком для обсуждения текущего статуса, проблем и планов по улучшению;
• Управлять процессом решения инцидентов для заказчиков в своей зоне ответственности (курировать процесс решения массовых инцидентов и координировать работу команды);
• Подготовка и анализ отчетов по работе сервиса и качеству поддержки;
• Учет трудозатрат по договорам с повременной оплатой технической поддержки;
• Участие в разработке и внедрении процессов и процедур для улучшения сервиса.

Наши ожидания:

• Знание принципов организации технической поддержки;
• Знание принципов управления проектами и процессов ITIL;
• Уверенные знания не менее одной ITSM-системы уровня Enterprise (как преимущество Jira Service Desk);

• Умение ставить задачи, контролировать и лично отвечать за их исполнение;

• Общая эрудиция в ИТ, понимание механизмов работы корпоративных систем;

• Опыт составления сложной отчетности, включая графические материалы (графики, диаграммы);

• Опытный пользователь Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);

• Базовые знания Linux, Docker (как преимущество).

  Работа в eXpress - это:

• Масштабный и высоконагруженный проект: возможность заниматься широким кругом задач, прокачивать свои инженерные скиллы и влиять на выбор подходов/технологий/библиотек.

• Атмосфера профессионализма: тебя будут окружать опытные коллеги – единомышленники по всей стране, которые с удовольствием делятся опытом и знаниями друг с другом.

• Сложные и интересные задачи: мессенджер — это сложно, поэтому и интересно. Мы постоянно развиваемся и стараемся не только реализовывать новую функциональность, но и улучшать старый, проводя рефакторинг кода.

• Условия работы: оформление по ТК РФ, полностью белая конкурентная заработная плата, ориентируемся на ожидания кандидата в первую очередь.

• Обучение: наставничество, внутреннее обучение в команде или внешние конференции, курсы.

• Здоровье: после прохождения испытательного срока - доступ к программе ДМС.