Мы разрабатываем и сопровождаем сложные корпоративные системы для крупных FMCG-компаний, в том числе решения для транспортной логистики. Сейчас ищем L2-специалиста в команду сервисного сопровождения. Здесь важно не просто закрывать обращения, а понимать, что происходит с системой и где искать причину проблемы.
В зоне поддержки несколько крупных высоконагруженных систем. Среди них есть глубоко кастомизированные решения под конкретные процессы заказчика и собственные продукты, которые внедряются у разных клиентов. Системы отличаются по архитектуре, зрелости и характеру задач, поэтому работа не сводится к поддержке одного продукта или повторению одних и тех же сценариев.
Поток обращений относительно небольшой, но часть инцидентов критична для бизнес-процессов и требует быстрого включения. Задача L2 в таких случаях не ограничивается диагностикой и передачей кейса дальше. Нужно локализовать проблему, при необходимости подключить нужных специалистов, сопровождать решение и довести инцидент до закрытия.
Здесь много работы с данными, логами, интеграциями и бизнес-логикой. Типовые обращения решаются по базе знаний, но регулярно встречаются нестандартные случаи, для которых готового ответа нет. Тогда работа действительно становится небольшим расследованием: нужно восстановить цепочку событий, собрать и сопоставить данные, проверить гипотезы и понять, где именно возникла проблема.
Чем предстоит заниматься:
- проводить диагностику инцидентов и локализовывать проблему: разбираться, связана ли она с бизнес-логикой, данными, интеграцией или другим компонентом;
- работать с логами, данными и SQL в рамках расследований;
- разбираться в интеграциях и движении данных между системами;
- сопровождать инциденты end-to-end: от первичного разбора до подключения нужных специалистов и закрытия кейса;
- готовить ответы пользователям по сложным функциональным вопросам;
- при необходимости подключать аналитиков, разработчиков, SRE/DevOps и других специалистов, передавая им собранный контекст и результаты диагностики;
- вести post-incident review, фиксировать выводы и контролировать закрытие связанных действий;
- вести и актуализировать базы знаний, включая внутреннюю документацию, пользовательские инструкции и CMDB; фиксировать новый контекст и превращать результаты разборов в материалы, которыми сможет пользоваться команда;
- участвовать в тестировании нового функционала;
- помогать специалистам L1 в сложных кейсах, проводить ревью материалов и делиться знаниями внутри команды.
Кому может подойти эта роль
Эта работа в первую очередь подойдёт тем, кто не боится выходить за рамки готовых сценариев и смотреть шире стандартной инструкции.
У наших систем сложная бизнес-логика, много кастомизации, и со временем они меняются вместе с процессами заказчиков. Поэтому готовый ответ есть не всегда. Некоторые инциденты оказываются нетривиальными, и тогда нужно самому разбираться в контексте, искать недостающую информацию, проверять версии и постепенно собирать картину происходящего.
Это может быть некомфортно тем, кто привык работать только по чётким инструкциям и ожидает, что правильный ответ уже где-то зафиксирован. Здесь иногда придётся этот ответ находить самому.
Роль также подойдёт тем, кому нравится сложное делать понятным: разбирать запутанные кейсы, собирать разрозненный контекст, находить в нём логику и превращать накопленные знания в понятную систему для команды.
Что важно для этой роли:
- опыт работы со сложными информационными системами от 1 года, например в технической поддержке, тестировании, сопровождении, аналитике или технической документации;
- уверенная работа с SQL: умение читать запросы, разбираться в таблицах, связях, идентификаторах и статусах данных;
- умение читать логи и структурированно анализировать техническую информацию;
- понимание того, как взаимодействуют между собой информационные системы и интеграции;
- способность самостоятельно разбираться в незнакомой системе по документации, спецификациям и доступным данным;
- системный подход к работе с информацией: не только решить конкретный кейс, но и зафиксировать знания так, чтобы ими можно было пользоваться дальше;
- умение понятно объяснять сложное, готовить инструкции и техническую документацию;
- умение грамотно формулировать мысли письменно, объяснять результаты диагностики пользователям и передавать технический контекст команде;
- понимание основных процессов поддержки: инциденты, SLA, приоритеты, эскалация, L1/L2/L3;
- опыт использования AI-инструментов в рабочих или учебных задачах, например для поиска и структурирования информации, работы с документацией или проверки гипотез. На интервью важно будет понять не только, чем вы пользуетесь, но и как проверяете результат.
Будет плюсом
- опыт работы с TMS, ERP или другими enterprise-системами;
- опыт работы с SAP, IDoc или другими механизмами межсистемного обмена;
- опыт функционального или регрессионного тестирования;
- базовое понимание инфраструктуры: серверные логи, мониторинг, сертификаты;
- опыт работы с Jira, YouTrack, Service Desk или аналогичными системами;
- опыт дежурств или поддержки 24/7;
- опыт наставничества, обучения коллег или ревью документации;
- опыт систематизации базы знаний, технической документации или CMDB.
О графике работы:
Основной график: 5/2, с 08:30 до 17:00 МСК. Возможен смещённый график с 11:00 до 19:30 МСК.
В роли предусмотрены обязательные дежурства по заранее составленному графику. При критичном инциденте дежурному специалисту нужно иметь возможность подключиться к рабочему месту в течение 15–20 минут.
Условия:
- полностью удалённая работа,;
- официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня;
- все оформление проходит дистанционно, приезжать в офис не потребуется;
- работа в аккредитованной IT-компании;
- частичная компенсация расходов на спорт;
- корпоративная программа компенсации AI-инструментов.
Как проходит найм
- Короткий скрининг с HR, 10–15 минут.
- Основное интервью с HR, около 45 минут.
- Интервью с руководителем.
