МТС Линк — это IT-компания, которая разрабатывает цифровые инструменты для коммуникации и командной работы, чтобы дать людям свободу в профессиональной и творческой деятельности.
Мы — часть ведущей экосистемы и топ-игрок на рынке, где амбиции получают масштаб для реализации, а идеи — ресурсы для воплощения.
Наши продукты: Встречи, Вебинары, Курсы, Чаты, Доски, Формы, COMDI.
Задачи на этой роли:
-
Руководство и управление командами 1 и 2 линии для входящих обращений (до 10 человек)
-
Найм, адаптация, мотивация и удержание сотрудников
-
Проведение собеседований, включая технические
-
Разработка индивидуальных планов развития (ИПР)
-
Проведение аттестаций и оценок (hard/soft skills)
-
Постановка задач, контроль и оценка результатов работы сотрудников
-
Ведение графиков работы, табелей учёта рабочего времени, отпусков
-
Обеспечение соблюдения ТК РФ и внутренних регламентов компании
-
Распределение ресурсов для покрытия входящих каналов
-
Стратегическое и операционное планирование работы группы
-
Контроль за соблюдением обязательных показателей скорости и качества обработки заявок (SLA, KPI, CSAT, FCR и др.) и ведение отчётности
-
Внесение предложений по улучшению и оптимизации существующей практики обработки обращений
-
Оптимизация и реорганизация команд
-
Анализ и внедрение бизнес-процессов
-
Разработка и ведение документации: технические задания, регламенты, BCP, чек-листы, Battle Cards
Мы ожидаем:
- Опыт управления специалистами технической поддержки от 5 человек (1 и 2 линия)
- Опыт работы как с SaaS-решениями, так и с гибридными и On-premise продуктами
- Опыт работы с удержанием клиентов и допродажами
- Знание метрик SLA, tNPS, CSAT, DSAT, CRC, CLV, CRR, CR и др.
- Базовые знания веб-технологий: представление о работе веб-браузеров, веб-серверов, почтовых клиентов, ВКС-систем
- Опыт регламентации и описания бизнес-процессов
- Опыт анализа результатов работы и контроля качества технической поддержки
- Опыт удалённой работы
- Аналитическое мышление, умение выявлять узкие места и риски
- Самостоятельность и ответственность
- Ориентация на оптимизацию процессов, а не на шаблонную работу
- Готовность постоянно учиться и внедрять новые технологии
Мы предлагаем:
- Официальное оформление по ТК РФ
- Доход на уровне рынка и четкую систему мотивации
- Удалённый формат работы, график работы с 9:00 до 18:00
- Развитие по карьерному треку и обучение — корпоративный университет от МТС и скидки на изучение языков
- Корпоративное оборудование и ПО
- Адаптивные и гибкие процессы — мы быстро принимаем решения, тестируем гипотезы и ценим вклад каждого в общий результат
- ДМС со стоматологией после испытательного срока — плюс скидка на страхование семьи и бесплатные консультации психолога
- Скидки на спорт — в том числе на абонементы у партнеров для занятий в 3 500 залах по России и другие программы
