Руководителя колл-центра

Крупная управляющая компания приглашает опытного Руководителя колл-центра для организации качественной обработки обращений жителей многоквартирных домов. Мы ищем лидера, способного выстроить эффективную работу диспетчерской службы, повысить клиентоориентированность и обеспечить оперативное решение всех входящих запросов.

Обязанности

• Организация работы колл-центра (приём, распределение и контроль обработки звонков и письменных обращений жителей);
• Разработка и внедрение скриптов, стандартов качества обслуживания и регламентов работы операторов;
• Руководство штатом сотрудников (до 10 человек): подбор, обучение, наставничество, мотивация, составление графиков смен;
• Контроль соблюдения операторами дисциплины, регламентов и времени обработки обращений;
• Мониторинг качества обслуживания (прослушивание записей разговоров, анализ типичных ошибок);
• Взаимодействие с аварийно-диспетчерской службой, техническими отделами и управляющим персоналом для оперативного решения проблем жителей;
• Формирование отчётности по ключевым показателям (количество обращений, время ожидания выполнения, % решённых вопросов, удовлетворённость);
• Работа с конфликтными и сложными обращениями на уровне эскалации;
• Оптимизация процессов обработки заявок (автоматизация);
• Анализ поступающих жалоб и предложений для улучшения качества услуг УК.

Требования

• Опыт работы на руководящей должности в колл-центре, диспетчерской службе или клиентском сервисе от 2-х лет;
• Опыт в сфере ЖКХ или смежных областях (сервисные компании, обслуживание населения) — обязательно приветствуется;
• Знание принципов клиентоориентированного обслуживания и стандартов качества;
• Опыт разработки скриптов и обучения персонала;
• Навыки работы с CRM-системами и отчётностью;
• Уверенный пользователь ПК (MS Office, электронная почта, таблицы);
• Грамотная устная и письменная речь (русский язык);
• Лидерские качества, стрессоустойчивость, умение принимать решения в нестандартных ситуациях;
• Системное мышление, внимание к деталям, ответственность за результат.

Условия работы

• Заработная плата обсуждается индивидуально на собеседовании — зависит от опыта и профессиональных навыков;
• Ежемесячное премирование по результатам работы (KPI);
• Официальное оформление по ТК РФ, полный соцпакет;
• Стабильный график работы, возможна гибкая корректировка под производственные задачи;
• Комфортный офис, современное оборудование и программное обеспечение;
• Возможность профессионального роста и влияния на процессы в компании;
• Дружный коллектив, поддержка со стороны руководства.