Менеджер по работе с рекламациями на маркетплейсах (WB, Ozon)

Обязанности:

• Ежедневная работа с отзывами, вопросами и чатами покупателей на WB, Ozon: быстрые, грамотные и содержательные ответы с учетом правил и особенностей каждой площадки
• Консультирование покупателей по товарам, комплектации, сборке и эксплуатации мебели; помощь в решении сложных и конфликтных ситуаций до их перехода в негативный отзыв или претензию
• Полный цикл работы с рекламациями: прием обращения, уточнение обстоятельств, сбор фото и другой подтверждающей информации, фиксация причины, согласование решения с покупателем и контроль закрытия обращения
• Организация замены поврежденных, недостающих или ошибочно вложенных деталей: постановка задачи производству и складу, контроль комплектации, передачи в доставку и получения покупателем
• Работа с поддержкой маркетплейсов и обжалованиями: подготовка аргументированных обращений, сбор доказательств, оспаривание некорректных решений, спорных возвратов, претензий и иных случаев, когда ответственность необоснованно возложена на продавца
• Контроль негативных отзывов и повторных обращений: выявление причин, работа на снижение количества рекламаций, передача системных проблем ответственным подразделениям
• Ведение учета рекламаций и результатов их обработки, контроль сроков ответа и решения вопросов, подготовка простой отчетности по причинам обращений и качеству их закрытия
• Составление 3D-проектов кухонь для покупателей по запросу (опционально, при отсутствии опыта обучим работе в программе и стандартам)

Требования:

• Подтвержденный опыт работы с WB, Ozon и/или Яндекс Маркетом со стороны продавца, желательно в клиентском сервисе, рекламациях, возвратах или операционной работе
• Практическое знание механики взаимодействия с покупателями и поддержкой маркетплейсов: отзывы, вопросы, чаты, обращения, возвраты, претензии и спорные ситуации
• Опыт обжалования решений маркетплейсов: умение грамотно сформулировать позицию, собрать подтверждения и довести обращение до результата
• Грамотная письменная речь, спокойная и доброжелательная коммуникация, умение работать с недовольным покупателем и переводить конфликт в конструктивное решение
• Системность и внимательность: способность вести одновременно несколько обращений, контролировать сроки, договоренности и фактическое закрытие рекламации
• Уверенное владение компьютером, личными кабинетами маркетплейсов, Excel/Google Sheets и готовность быстро осваивать новые рабочие программы

Будет плюсом:

• Опыт работы в категории «Мебель», особенно с корпусной мебелью и кухнями
• Понимание процессов производства, комплектации, склада и доставки мебели
• Опыт работы с рекламациями, претензиями, заменой комплектующих и сервисным обслуживанием покупателей
• Навыки составления 3D-проектов кухонь или опыт работы в программах для проектирования мебели

Мы предлагаем:

• Работу в стабильной производственной компании с собственным производством и складом
• Заработную плату от 55 000 ₽ на руки, выплаты два раза в месяц
• Понятную зону ответственности и возможность самостоятельно влиять на качество клиентского сервиса и снижение количества рекламаций
• Перспективы профессионального роста и развития внутри направления маркетплейсов
• Корпоративный транспорт из Арбеково (ТЦ Весна) и Терновки (ТЦ КУб)