Руководитель отдела рекламаций

Обязанности:

• Организация, планирование и руководство деятельностью отдела с целью эффективного обслуживания клиентов компании по отработке рекламаций;
• Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин;
• Соблюдение регламентов общения с клиентами;
• Изучение обоснованности рекламаций, проверка прилагаемых документов и подготовка официальных ответов на поступившие рекламации;
• Взаимодействие с клиентом по рекламации посредством телефонной связи, электронной почты;
• Контроль сроков отработки рекламаций;
• Выполнение необходимых действий для проверки качества товара, замене товара, возврата денежных средств;
• Оформление документации (актов , накладных, корректировок, обратной реализации и проч.);
• Взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений по вопросам рекламаций (отдел продаж, отдел учета, склад, транспортный отдел);
• Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем;
• Участие в разработке инструкций и рекомендаций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком;
• Оперативное реагирование и своевременное полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях (исках) и подготовка предложений способов их устранения;
• Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании;
• Формирование ежемесячных отчетов по рекламациям (количество, причины, повторяющиеся ошибки и пр.);
• Проведение анализа отчета по рекламациям, выводы и рекомендации по сокращению / устранению ошибок;
• Анализ процесса отработки рекламаций и формирование предложений по автоматизации процесса;
• Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.;
• Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда;
• Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

Требования:

• Релевантный опыт работы в клиентском сервисе (В2В) от 3 лет.
• Работа с рекламациями клиентов – полный цикл (от получения и проверки до окончательной отработки по движению товара\отражению в учетной системе\документальному сопровождению).
• Понимание общей схемы работы компании-ритейлера со своим складом и логистики склада\экспедиции.
• Понимание общей схемы работы транспортных компаний.
• Знание первичной бухгалтерской документации.
• Знание законов РФ в части работы с рекламациями клиентов и знание законодательства о защите прав потребителей.
• Этичность и доброжелательность. Умение вести деловую переписку

Условия:

• Входим в ТОП-3 рынка оборудования и аксессуаров для производства мебели и деревообработки.
• Работа в крупной, стабильной федеральной компании с многолетней истории – лидере рынка.
• Внутрифирменное обучение.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня работы.
• Полностью официальный (белый) доход, отпуск, больничный.
• График работы 5/2 с 09-00 до 18-00, праздничные дни отдыхаем. Одна неделя в месяц график работы вт – сб.