Менеджер проектов по поддержке клиентов

Чем предстоит заниматься:

• организовывать системную и стабильную работу голосовой и неголосовой поддержки по трем новым проектам (Отдел по работе с претензиями, Операционное управление заказами - Дарксторы, Маркетплейс);
• выстраивать взаимодействие с менеджерами КЦ по операционным и качественным показателям, нагрузке;
• заниматься постановкой задач на изменение процессов и процедур, контролировать отклонения, проактивно предлагать решения;
• управлять эффективностью и результативностью поддержки: контролировать операционные показатели, качество обслуживания операторов;
• планировать и оптимизировать рабочие процессы, анализировать результаты и внедрять улучшения;
• предоставлять отчетность по операционным показателям, анализировать отклонения, планировать мероприятия по улучшению;
• координировать процессы эскалации критичных инцидентов и контролировать их разрешения в приоритетном порядке.

Наши ожидания:

• опыт от 3 лет в клиентской поддержке, операционном управлении или проектном менеджменте (опыт;
• опыт управления проектами/контурами в B2B/B2C. Желательно: e-commerce, маркетплейсы, логистика, сервисные подразделения;
• знание принципов организации голосовой и неголосовой поддержки;
• опыт работы с операционной отчетностью, анализом отклонений;
• знание принципов управления качеством: калибровки, чек-листы, скрипты, контроль контролеров;
• опыт работы с базами знаний и стандартами обработки обращений;
• опыт управления критичными кейсами;
• сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами;
• умение вести кросс-функциональные проекты, развитые навыки коммуникации и выстраивания партнерских отношений.

Мы предлагаем:

• работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;
• гибкую систему премирования;
• возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;
• расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;
• прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников;
• развитую систему внутреннего обучения сотрудников.