Ведущий специалист по работе с обращениями и обратной связи пациентов

Обязанности:

• Сбор, регистрация и распределение обращений пациентов по клиникам Федеральной сети «РЖД Медицина»;
• Ведение единого реестра обращений и контроль статусов их обработки;
• Контроль сроков обработки и закрытия обращений;
• Взаимодействие с представителями клиник по вопросам обращений и качества сервиса;
• Подготовка ответов пациентам и предоставление обратной связи в установленные сроки;
• Анализ обращений, выявление причин и системных проблем;
• Подготовка регулярной отчетности и аналитики по обращениям: количество, тематика, сроки, закрытие, несоблюдение сроков, корректирующие действия;
• Участие в проекте по автоматизации и стандартизации работы с обращениями в рамках сети;
• Постановка и контроль выполнения задач ответственным сотрудников по сети в рамках своего функционала;
• Участие в разработке методологии системы обработки обратной связи и обращений клиентов;
• Анализ корневых причин жалоб и претензий;
• Постановка и фиксация корректирующих мероприятий по результатам рассмотрения обращений;
• Контроль предоставления подтверждений о выполнении мероприятий;
• Повторная эскалация просроченных или неисполненных мероприятий;
• Оценка результата принятых мер и фиксация итогов в реестре;
• Анализ клиентских метрик, выявление причин изменений показателей и подготовка предложений по их улучшению.

Требования:

• Умение работать с большим объемом информации и контролировать сроки;
• Навыки деловой переписки и взаимодействия с внутренними подразделениями;
• Понимание клиентских метрик и показателей (NPS, CSAT, CSI, CES);
• Аналитические и организационные навыки;
• MS Office, Excel (уверенное владение);
• Опыт работы в медицинской организации будет преимуществом;
• Опыт работы с обращениями клиентов/пациентов, претензиями или в клиентском сервисе от 2 лет.

Условия:

• Работа в крупнейшей медицинской сети России;
• Полное соблюдение трудового законодательства РФ: официальная заработная плата, оплачиваемый отпуск, больничный;
• Расширенный соц. пакет (ДМС, включая стоматологию и стационар; мат. помощь к отпуску; льготные путевки в детские лагеря и санатории; компенсация РЖД транспорта; корпоративные скидки в фитнес)
• Возможность получить профессиональное развитие;
• График работы 5/2 с 9.00 до 18.00, пятница сокращенный день до 16.45;
• Месторасположение офиса: м. Сокол, м. Аэропорт.