Специалист технической поддержки клиентов / Оператор технической поддержки

ГлавПро — IT-платформа для массового корпоративного обучения по охране труда, пожарной, промышленной и информационной безопасности. Мы работаем по SaaS-модели и помогаем компаниям автоматизировать обучение сотрудников, контроль переобучений, формирование документов и передачу необходимых данных в государственные реестры. С 2012 года через наши продукты прошли обучение более 3 млн человек.

Сейчас ищем сильного специалиста технической поддержки, который умеет не просто принять обращение, а самостоятельно разобраться, что произошло, найти решение и понятно объяснить его клиенту.

У нас уже работает ИИ-бот первой линии и закрывает значительную часть типовых вопросов. Поэтому нам нужен человек, которому интересны AI и автоматизация: замечать повторяющуюся рутину и предлагать, что ещё в будущем можно передать боту. При этом разработка архитектуры ИИ и выбор технических инструментов не являются основной задачей этой роли.

Что предстоит делать (обязанности):

• Принимать и обрабатывать обращения клиентов через helpdesk‑систему (чат, почта, тикеты).

• Отвечать клиентам в чате и сопровождать обращение до решения.
• Самостоятельно разбираться в проблеме, а не просто передавать её дальше.
• Работать с административной частью платформы, историей действий пользователя, ошибками и логами.
• Восстанавливать последовательность действий клиента и понимать, на каком этапе возникла проблема.
• Давать клиентам понятные, полные и грамотные ответы без формальных отписок.
• Если вопрос требует участия разработчика или QA — собирать качественную фактуру: что сделал пользователь, как воспроизводится проблема, что ожидалось, что произошло фактически, какие есть ошибки и логи.
• Изучить продукт настолько хорошо, чтобы самостоятельно закрывать максимальное количество обращений.
• Анализировать повторяющиеся вопросы пользователей и предлагать решения для автоматизации их решений.
• Анализировать диалоги ИИ-бота, замечать некорректные или неполные ответы и помогать улучшать базу знаний.
• Использовать AI-инструменты в собственной работе, если они помогают быстрее разбираться в задачах и сокращать ручную рутину.

Что мы ожидаем (требования):

Ищем человека, которому действительно нравится разбираться, как всё устроено.

Нам подойдёт кандидат, который:

• имеет опыт технической или продуктовой поддержки IT-сервиса;
• либо работал с онлайн-продуктами и самостоятельно решал технические вопросы пользователей;
• умеет быстро осваивать новые программы, интерфейсы и админские системы;
• не боится логов, ошибок, технической документации и API;
• умеет самостоятельно искать причину проблемы;
• грамотно пишет и может объяснить сложное простыми словами;
• вежливо и спокойно общается даже с эмоциональным клиентом;
• не ждёт готового алгоритма на каждый случай;
• умеет отличить вопрос, который может решить сам, от действительно технической проблемы, требующей участия разработчиков.

Мы не ищем разработчика LLM и не ожидаем, что специалист будет самостоятельно проектировать AI-архитектуру. Но нам будет особенно интересен кандидат, который уже использует AI в своей работе или личных проектах. Для нас это хороший показатель технического любопытства и желания искать более эффективные способы работы.

• опыт работы с чат-ботами или AI-поддержкой;
• опыт работы с helpdesk-системами;
• понимание принципов работы API;
• опыт анализа логов;
• работа с базами знаний;
• промптинг;
• знакомство с RAG;
• Git;
• опыт поддержки B2B SaaS-продуктов.

Как мы поймём, что вы хорошо справляетесь

Главный результат вашей работы — клиент быстро получает правильное и понятное решение своей проблемы.

Для нас важно, чтобы:

• большая часть вопросов решалась вами самостоятельно без ненужной эскалации;
• ответы были грамотными, подробными и доброжелательными;
• обращения не возвращались повторно из-за неполного ответа;
• разработчики получали уже качественно собранную информацию;
• база знаний постепенно улучшалась;
• повторяющиеся вопросы выявлялись и по возможности передавались ИИ-боту;
• ручной рутины со временем становилось меньше.

Что мы предлагаем (условия):

• полностью удалённую работу;
• график 5/2;
• фикс 50 000 ₽ на руки + ежемесячный KPI;
• понятное обучение продукту и административной части платформы;
• работу с реальным SaaS-продуктом и большой клиентской базой;
• возможность постепенно развиваться в сторону AI и автоматизации поддержки;
• небольшую команду без лишней бюрократии;
• возможность влиять на то, как будет устроена поддержка в дальнейшем.

KPI будет связан прежде всего с качеством поддержки, соблюдением SLA и самостоятельностью в решении обращений.

Этапы отбора: