Менеджер клиентского сервиса

Мы в поиске Менеджера клиентского сервиса в команду поддержки продуктов на базе Naumen CX, который будет работать с крупнейшими российскими компаниями, влиять на развитие продуктов и отношения с ключевыми пользователями.

О продуктах:

Naumen CX - ИИ-платформа, предназначенная для гибкого и бесшовного сочетания операторов и диалоговых ботов при обслуживании клиентов в контакт-центре. Продукт соответствует высоким стандартам информационной безопасности, дает возможность подключения базы знаний в АРМ оператора и бесшовной интеграции сервисов распознавания и синтеза речи.

Основные продукты на базе Naumen CX:

Naumen Contact Center - решение для контакт-центров уровня Enterprise, которое занимает лидирующую позицию среди контакт-центров России. Особенность NCC - омниканальность: операторы могут общаться с клиентами по телефону, электронной почте, в соцсетях и мессенджерах.

Цель контакт-центров: обслужить клиента быстро, дёшево и качественно. Правда, эти вещи часто противоречат друг другу, и каждая организация определяет, на что делать ставку. Решение NCC позволяет максимально эффективно использовать рабочее время оператора и сократить длительность разговора за счёт заранее прописанных сценариев и грамотного распределения обращений.

Naumen Erudite позволяет создавать роботов, которые взаимодействуют с клиентами по открытым диалогам, приближенным к естественному языку, как голосом, так и текстом. В наших роботах применяются речевые технологии и методики машинного обучения.

Чем предстоит заниматься:

• активно взаимодействовать с клиентами, управлять задачами поддержки, в том числе работать с приоритетами запросов и эскалациями;

• контролировать и улучшать показатели клиентского сервиса, за счет координации и контроля технических команд;

• выявлять и закрывать потребности клиентов в дополнительных сервисах и услугах;

• консультировать ключевых пользователей по вопросам эксплуатации информационных систем, координировать процессы обновления и развития продуктов;

• создавать и анализировать отчеты по поддержке и сопровождению клиентов;

• участвовать в планировании обновлений и обновлениях продуктов;

• обсуждать, корректировать и согласовывать условия договоров с клиентами.

Для того, чтобы справляться с задачами нужны:

• опыт клиентской работы в сфере ИТ от 2 лет: клиентский сервис, сопровождение или аккаунт-менеджмент внешних клиентов;

• опыт работы с договорами и первичной документацией: вычитывание условий, взаимодействие с юридическими консультантами, обсуждение правок в режиме рецензирования;

• опыт отработки эскалаций и конфликтных ситуаций с клиентами;

• знание библиотеки ITIL на уровне Управления Инцидентами, Управления Проблемами, Управления Уровнем Услуг;

• опыт работы в трекинг-системах: Jira, ServiceDesk, Redmine и т.д.;

• уверенное владение Excel: стандартные функции, сводные таблицы, построение отчётов и графиков.

Также вам помогут:

• опыт работы в сфере контакт-центров;
• владение продуктами линейки CX Naumen: NCC, Erudite;
• владение инструментами работы с AI;
• владение средствами моделирования бизнес-процессов: MS Visio, Draw.io, Miro;
• высшее образование в области IT.