Мы ищем руководителя клиентского сервиса, который превратит клиентский опыт в конкурентное преимущество компании.
Нам нужен не просто руководитель службы поддержки, а системный лидер, способный выстроить весь клиентский путь: от первого контакта и онбординга до достижения клиентом результата, продления сотрудничества и долгосрочного удержания.
Для нас важно, чтобы клиентский сервис был не только качественным, но и измеримым: с понятными метриками, прозрачными процессами и реальным влиянием на удовлетворённость клиентов и бизнес-показатели.
Особенно интересен опыт кандидатов из FinTech, EdTech, SaaS и других продуктовых компаний с развитой клиентской базой и сложным клиентским путём.
Чем предстоит заниматься
1. Управлять полным клиентским путём
-
Проектировать и развивать клиентский путь: от привлечения и первых касаний до активации, получения ценности от продукта и удержания.
-
Выявлять проблемные точки на каждом этапе взаимодействия с клиентом и устранять причины потерь.
-
Выстраивать системный онбординг: сокращать время до получения первой ценности от продукта (Time to Value), повышать конверсию в активацию.
-
Развивать механики сопровождения клиентов на ключевых этапах их жизненного цикла.
-
Обеспечивать бесшовное взаимодействие между клиентским сервисом, продажами, маркетингом и продуктовой командой.
2. Управлять метриками клиентского опыта и удержания
-
Определять систему KPI клиентского сервиса и клиентского опыта.
-
Отслеживать и улучшать ключевые показатели: CSAT, NPS, CES, Customer Retention, Churn Rate, Activation Rate, Time to Value и SLA.
-
Анализировать причины оттока, отказов, повторных обращений и низкой активности клиентов.
-
Находить закономерности в обратной связи и клиентских данных, превращать их в конкретные улучшения продукта и процессов.
-
Формировать регулярную управленческую отчётность и предлагать решения на основе данных.
3. Выстраивать эффективную систему клиентского сервиса
-
Формировать стандарты обслуживания, регламенты и сценарии коммуникации с клиентами.
-
Оптимизировать процессы обработки обращений и сопровождения клиентов.
-
Развивать базу знаний, систему контроля качества и механизмы работы с обратной связью.
-
Автоматизировать рутинные процессы и внедрять инструменты, повышающие производительность команды.
-
Обеспечивать баланс между высоким качеством сервиса, скоростью решения вопросов и стоимостью обслуживания.
4. Управлять командой и развивать культуру клиентского опыта
-
Формировать цели, KPI и зоны ответственности команды.
-
Развивать сотрудников, внедрять регулярную оценку качества работы и систему обратной связи.
-
Выстраивать понятную систему управления производительностью команды.
-
Формировать культуру, в которой команда не просто закрывает обращения, а проактивно решает проблемы клиентов и помогает им достигать результата.
5. Влиять на продукт и бизнес-результат
-
Работать с продуктовыми и коммерческими командами над улучшением клиентского опыта.
-
Передавать команде продукта структурированную обратную связь и приоритизировать клиентские проблемы.
-
Инициировать изменения, влияющие на удержание, лояльность и долгосрочную ценность клиента (LTV).
-
Выявлять возможности для развития существующих клиентов, повторных продаж и продления сотрудничества — там, где это соответствует бизнес-модели компании.
Что для нас важно
-
Опыт управления клиентским сервисом, Customer Success, Customer Experience или клиентскими операциями в FinTech, EdTech, SaaS либо другой продуктовой компании.
-
Опыт выстраивания или существенной трансформации клиентского пути, а не только управления входящей линией поддержки.
-
Понимание экономики клиентского сервиса и взаимосвязи между качеством обслуживания, удержанием и выручкой.
-
Практический опыт работы с метриками: CSAT, NPS, SLA, Churn, Retention, Activation, Time to Value и другими релевантными показателями.
-
Умение работать с данными, находить первопричины проблем и принимать решения на основе аналитики.
-
Опыт построения процессов онбординга и сопровождения клиентов.
-
Навыки управления командой: постановка целей, развитие сотрудников, контроль результатов.
-
Сильные системное мышление, инициативность и ориентация на результат.
Будет преимуществом:
-
Опыт работы с подписочной моделью, цифровыми продуктами или сложными B2B/B2C-сервисами.
-
Опыт снижения оттока и повышения удержания клиентов.
-
Участие в запуске новых клиентских процессов или масштабировании бизнеса.
-
Опыт внедрения CRM, helpdesk, систем аналитики и автоматизации клиентских коммуникаций.
-
Понимание продуктовой аналитики и принципов управления клиентским жизненным циклом.
Что предлагаем
-
Возможность выстроить клиентский сервис как полноценную бизнес-функцию, а не просто поддерживающее подразделение.
-
Пространство для самостоятельных решений, внедрения изменений и влияния на клиентский опыт.
-
Работу на стыке клиентского сервиса, продукта, аналитики и коммерции.
-
Возможность напрямую влиять на ключевые показатели клиентского опыта и удержания.
-
Работу в команде, где ценятся системное мышление, инициативность и измеримый результат.
-
Профессиональные задачи, связанные с развитием и масштабированием клиентских процессов.
Если вам интересно не просто отвечать за качество обслуживания, а строить систему, которая помогает клиентам получать ценность от продукта и оставаться с компанией надолго, будем рады знакомству.
