Руководитель группы операционного управления контакт-центрами

ПАО «Аэрофлот» приглашает кандидатов на позицию руководителя группы операционного управления контакт-центрами.

Чем предстоит заниматься:

• Координация группы операционного управления контакт-центрами
• Бизнес-администрирование (формирование требований для бизнес-аналитиков, участие в рабочих группах, тестирование, приём работ и т.д.) в проектах, связанных с повышением эффективности и качеством дистанционного обслуживания клиентов в аутсорсинговом контакт-центре
• Непосредственное управление операциями контакт-центра, включая мониторинг выполнения планов и качества обслуживания, проведение операционных сессий
• Оптимизация операционных, качественных и финансовых показателей контакт-центра
• Внедрение и оптимизация использования технологических решений для улучшения работы контакт-центра
• Обеспечение соблюдения установленных стандартов качества обслуживания, формирование актуальных требований к содержанию обучающих материалов и базы знаний для операторов контакт-центра
• Разработка и внедрение предложений по оптимизации системы оценки качества, правил, скриптов, алгоритмов решения сложных ситуаций в контакт-центре, с учётом изменяющихся процессов внутри компании
• Мониторинг эффективности обратной связи от клиентов, подготовка предложений и внедрение инструментов оптимизации (CSAT, кволити менеджмент)
• Анализ операционных данных и подготовка отчетов для высшего руководства, верификация и утверждение закрывающей отчетности и документации
• Разработка и реализация стратегий для повышения эффективности работы контакт-центра
• Разработка, внедрение, анализ эффективности и развитие системы материальной и нематериальной мотивации и стимулирования сотрудников контакт-центра
• Поиск и внедрение инновационных решений и лучших практик в области клиентского обслуживания

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование высшее профессиональное (экономическое, техническое, математическое, управление)
• Опыт работы в области управления омниканальным контакт-центром в качестве операционного/проектного менеджера в АКЦ/на проекте численностью более 1000 мест или руководителя внутреннего КЦ аналогичного объема от 5-ти лет
• Знание архитектуры аналитических платформ контакт-центров (Naumen, Avaya)
• Пользователь: MS Visio, Siebel, Jira, 1C, Nice, Oktell (дополнительное преимущество: VBA, Power BI, SQL)
• Продвинутый пользователь Excel (включая надстройку анализ данных), Power Point
• Сертификаты COPC или ISO как конкурентное преимущество
• Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации
• Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность

График работы:

• Полный рабочий день с 09:00 до 18:00 часов; в пятницу с 09:00 до 15:30 часов, гибридный график, ненормированный рабочий день

Что мы предлагаем:

• Работа в комфортабельном офисе Аэрофлота по адресу: г. Москва, ул. Международное ш., д. 31с1. Корпоративный транспорт от м. Войковская (полчаса в пути), м. Сходненская, м. Алтуфьево, г. Лобня, г. Зеленоград, МЦД «Химки» и ст. Хлебниково
• Широкая программа ДМС со стоматологий (большой выбор клиник), медицинское обеспечение
• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 дней + дополнительный оплачиваемый отпуск до 14 дней (всего 42 дня отпуска)
• Материальная помощь к отпуску
• Партнёрская программа скидок для сотрудников Best Benefits
• Санаторно-курортное лечение
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Страхование персонала
• Негосударственное пенсионное обеспечение