Аналитик клиентского опыта

ПАО "Аэрофлот" приглашает кандидатов на позицию ведущего специалиста-аналитика данных группы операционного управления контакт-центрами.

Чем предстоит заниматься:

• Изучение больших объемов данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы контакт-центра
• Формирование требований к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания
• Анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования контакт-центра, идентификация узких мест и предложение решений для улучшения процессов на основе анализа данных
• Использование статистических методов и моделей машинного обучения для прогнозирования тенденций, которые помогут принимать обоснованные управленческие решения
• Прогнозирование объемов нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга контакт-центра, анализ эффективности WFM
• Анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (IVR, текстовые, голосовые боты)
• Структурирование полученной обратной связи от клиентов в каналах обслуживания, формулирование рекомендаций по управленческим решениям в рамках Бизнес-Процессов и продуктов
• Разработка и подготовка периодических отчетов, дашбордов, презентационных материалов, позволяющих оценить текущую производительность и определить пути ее оптимизации
• Участие в проектной деятельности

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование высшее профессиональное (экономическое, техническое, математическое)
• Опыт работы в области аналитики в омниканальном клиентском опыте от 2-х лет (обязательно)
• Знание аналитической структуры платформ контакт-центров (Naumen, Avaya)
• Пользователь: Siebel, Jira, 1C, Access, QlikSense, Qlikview, Hadoop, Hive, Spark/Pyspark (дополнительное преимущество: MS Visio, SQL, Python, SPSS)
• Продвинутый пользователь Excel (включая надстройку анализ данных), Power Point, Power BI
• Как преимущество: MS Visio, SQL, Python, SPSS
• Дополнительное преимущество: опыт работы с аудио- и видеоматериалами, знание языков программирования, навыки обработки естественного языка и работы с инструментами машинного обучения
• Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации
• Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность

График работы:

• Полный рабочий день с 09:00 до 18:00 часов; в пятницу с 09:00 до 15:30 часов, гибридный график, ненормированный рабочий день

Что мы предлагаем:

• Работа в комфортабельном офисе Аэрофлота по адресу: г. Москва, ул. Международное ш., д. 31с1. Корпоративный транспорт от м. Войковская (полчаса в пути), м. Сходненская, м. Алтуфьево, г. Лобня, г. Зеленоград, МЦД "Химки" и ст. Хлебниково
• Широкая программа ДМС со стоматологий (большой выбор клиник), медицинское обеспечение
• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 дней + дополнительный оплачиваемый отпуск до 14 дней (всего 42 дня отпуска)
• Материальная помощь к отпуску
• Партнёрская программа скидок для сотрудников Best Benefits
• Санаторно-курортное лечение
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Страхование персонала
• Негосударственное пенсионное обеспечение