Москва
Обязанности:
- Организовывать и координировать работы по устранению инцидентов, включая подключение дополнительных рабочих групп и эскалацию инцидента.
- Оценивать приоритетности инцидентов и их классификации в соответствии с уровнем серьезности и влияния на бизнес-процессы и при необходимости предоставлять рекомендации по изменению уровня инцидента.
- Регулярно информировать пользователей и заинтересованные сторон о текущем состоянии и прогрессе устранения инцидентов.
- Вести документацию и отчетность по инцидентам, включая описание проблемы, принятые меры и результаты их реализации.
- Анализировать инциденты и предлагать возможные пути улучшения процессов, в целях предотвращения повторное возникновения подобных инцидентов.
- Участвовать в совещаниях с другими подразделениями для обеспечения оптимального решения инцидентов и минимизации их воздействия на бизнес.
- Обеспечивать соответствие процессов управления инцидентами установленным стандартам и требованиям, а также лучших практик в этой области.
- Проводить анализа уровня удовлетворенности заинтересованных сторон и предоставлять рекомендаций по оптимизации процесса управления инцидентами.
- Проводить анализ и ретроспективы решенных инцидентов с рабочими группами, вовлеченными в инцидент с целью улучшения процесса.
- Знание основных технологий обеспечения отказоустойчивости IT-сервисов (аппаратный уровень, уровень прикладного ПО);
- Знаком с системами мониторинга и уведомлений по событиям;
- Умение расставлять приоритеты и решать задачи в срок;
- Умение координировать свою деятельность с коллегами, эффективно работать в команде;
- Confluence, JIRA в объеме, достаточном для решения задач по управлению инцидентами;
- Навык организации работы команды;
- Навык подготовки отчетов об инцидентах и проблемах.
- Знание процессов «Управление инцидентами» и «Управление проблемами» ITIL.