Специалист контроля качества сервиса

Мы приглашаем на работу Специалиста контроля качества в команду интернет -аптеки Polza.ru с целью оптимизации процесса претензионных обращений.

ЗАДАЧИ:

• Обработка претензионных обращений по всем каналам (решение клиентских претензий);
• Предоставление обратной связи клиентам по решениям;
• Взаимодействие с отделами по вопросам закрытия претензий;
• Анализ поступающих претензионных обращений и внедрение мероприятий по предотвращению проблем и проактивная деятельность;
• Разработка и корректировка регламентов и скриптов, отчетности;
• Проведение клиентских регулярных опросов (CSAT, NPS, CSI, отмененные заказы, удовлетворенность решением проблем) их анализ, разбор и предоставлением отчетности;
• Участие в запуске новых направлений/проектов (чат боты, голосовые помощники);
• Внедрение лучших практик обслуживания клиентов;
• Главная цель оптимизации процесса обращений — быстрота для оператора и клиента, максимальная прозрачность процесса обработки обращений;

ЧТО ДЛЯ НАС ВАЖНО:

• Умение легко отбрасывать негатив;
• Внимательность и обучаемость, проактивность;
• Способность к самостоятельной работе;
• Быть «Адвокатом клиента»;
• Иметь навыки презентации, уметь систематизировать и структурировать информацию;
• Владение инструментами планирования, постановки задач;
• Опыт проведения клиентских опросов (CSAT, NPS, CSI);
• Опыт ведения базы знаний, написание регламентов;
• Опыт обработки обращений и жалоб;
• Опыт написания скриптов, шаблонов ответов для контакт-центров;
• Владение Excel на среднем уровне;
• Приветствуется опыт, но не критично отсутствие, так как готовы научить работе с 1С: Предприятие (проверки информации о заказах), Naumen erudite (платформа настройки роботов), Naumen contact centre (платформа приема звонков), Jira (учет задач), Confluence (база знаний);

БЫТЬ ЧАСТЬЮ КОМАНДЫ ФК ПУЛЬС — ЭТО:

• Заработная плата обсуждается с успешным кандидатом;
• Прозрачная система вознаграждения — оклад + премия;
• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00;
• Офисный формат работы, готовы предоставить гибридный формат после испытательного срока (3 дня в офисе, 2 — из дома);
• Оформление по ТК РФ с 1-го дня работы;
• Испытательный срок до 3-х мес.

У НАС ЕСТЬ ВСЁ ДЛЯ КОМФОРТНОЙ РАБОТЫ В ОФИСЕ:

• Мы находимся в Московской обл., г. Химки (3 км от МКАД);
• Корпоративный трансфер: от ж/д станции Химки, Новые Химки, м. Речной Вокзал, м. Планерная;
• Бесплатная охраняемая парковка для личных автомобилей сотрудников;
• Современное рабочее пространство с новой мебелью и мощной техникой;
• Оборудованные кофе-rooms с ароматными кофе, чаем и приятной атмосферой для перерыва;
• Корпоративная столовая на территории офиса, уютная кофейня-кондитерская и кафе самообслуживания;
• И, конечно, интересные задачи и возможности профессионального роста.

ЧТО ЕЩЕ ВЫ ПОЛУЧАEТЕ, СТАВ ЧАСТЬЮ НАШЕЙ КОМАНДЫ:

• ДМС после испытательного срока;
• Подключение к системе корпоративных скидок BestBenefits;
• Корпоративные скидки в фитнес-клубы (Worldclass, Территория фитнеса, DDX, X-fit);
• Корпоративные события круглый год: мероприятия, экскурсии, конкурсы, праздники, поездки;
• Система материальной поддержки сотрудников ко дню рождения и в особых семейных ситуациях; подарки детям;
• Доступ к корпоративной образовательной онлайн платформе, дистанционное обучение и развитие внутри компании;
• Скидки на лекарства;
• Массажный кабинет в офисе.