Руководитель проекта по ведению системы КПЭ (качество клиентского опыта)

Обязанности:

• участвовать в внедрении концепции КПЭ по качеству клиентского опыта в систему мотивации;

• обеспечивать цикл постановки КПЭ для подразделений;

• инициировать запуск опросов для постановки КПЭ;

• изучать предметную область подразделений/команд

• определять и согласовывать сегмент для проведения опроса;
  согласовывать анкету и техническое задание для проведения опроса;

• анализировать зоны роста по результатам замеров;

• формировать методику расчёта КПЭ и поддерживать ее актуальность;

• производить расчёт целевых значений КПЭ и утверждать их;

• оценивать эффективность системы целеполагания и улучшать её;

• готовить отчетность по запросу от руководства.

Требования:

• высшее образование по специальности социология, экономика, менеджмент, математика, статистика;
• опыт работы в направлении развития клиентского опыта не менее 2-х лет;
• знание качественных и количественных методов исследований, желательно владение методами обработки и анализа данных (мат. статистика, моделирование и т.п.);
• глубокое знание методик оценки удовлетворенности / лояльности клиентов (опыт работы с разными показателями – CSI, NPS, CES и пр.);
• опыт аналитической работы по проверке гипотез на основе данных;
• умение структурировать, грамотно и убедительно излагать информацию (устно, письменно, в т.ч. в виде презентаций);
• отличное владение Excel, PPT;
  готовность к многозадачности, высокий уровень адаптации и автономности.