Менеджер по развитию бизнес-процессов

Вам предстоит:

• Ведение проектов по изменению / разработке процедур и обслуживания клиентов и агентов ПВЗ;
• Формирование входных / выходных требований по процедурам обслуживания к смежным с поддержкой подразделениям;
• Внедрение и развитие информационных систем, в том числе для смежных подразделений;
• Формирование предложений по разработке новых инструментов автоматизации и оптимизации процессов;
• Формирование требований и предложений для развития чат-бота.

А так же:

• Запускать новые процессы: первым узнавать о новых проектах в тех. поддержке ПВЗ и поддержке Ozon, сопровождать их внедрение в поддержку;
• Проводить аудит текущих бизнес-процессов: находить боли ТП ПВЗ и поддержки Ozon, оптимизировать процессы. Сделать так, чтобы коллеги и клиенты были довольны;
• Проводить аудит инструкций: улучшать текущие инструкции и делать их понятными и удобными для поддержки. Наша цель — сделать инструкции классным инструментом поддержки.

Проработка единого окна:

• Обогатить WebCRM информацией из других программ, необходимых для консультации агентов, чтобы не приходилось тратить время на авторизацию и поиск инфо во множестве наших программ.
• Проработка сценариев чат-бота ТП ПВЗ и клиентского сервиса;
• Придумывать новые сценарии и ответы для чат-бота, предлагать интеграции и автоматизацию, чтобы до операторов доходило меньше тикетов;
• Взаимодействовать с коллегами из других направлений по вопросам включения новых сценариев в чат-бот;
• Наладить контакты с большой командой смежных подразделений;
• Построить регулярный процесс аналитики операционных показателей поддержки для поиска инсайтов улучшения процессов обслуживания.

Мы ожидаем:

• Системное / структурное мышление, способность структурировать большие объемы информации, связывать часть процесса в целостную систему;
• Навыки описания и визуализации процессов так, чтобы схема была понятна всем его участникам;
• Хорошие коммуникативные навыки;
• Опыт анализа и моделирования бизнес-процессов (BPMN);
• Опыт сбора и формализации требований заказчика (описание функциональных требований, use case);
• Знание MS Visio (либо аналогов), Excel;
• Опыт ведения проектов или запусков продуктов;
• Готовность к удаленной работе в графике 5/2, оборудование предоставим.